[현장에서]성공적 컨설팅 방법

컨설팅의 성패는 극명하게 판단하기 힘들다. 건설 프로젝트처럼 물리적으로 보이는 것이 아니라 지식의 산출물이며, 실행 또한 ‘전략’이라는 눈에 보이지 않는 활동이기 때문이다.

　그렇다면 컨설턴트 입장에서 컨설팅의 성공과 실패를 무엇으로 판단할까. 가장 큰 실패로 분류할 수 있는 프로젝트는 고객이 컨설팅 결과를 전혀 활용하지 않고 책상 서랍에 처박아 놓는 경우다. 컨설턴트 입장에서는 가장 치욕스런 결과다. 두번째 실패는 고객이 컨설팅 결과를 대부분 수용해 실행에 옮겼으나 예상보다 결과가 안 좋은 경우다.

　고객의 입장에서 보면 어떨까. 프로젝트 성격에 따라 달라지지만 순서는 같다. 비록 두 번째의 경우가 비용적 측면에서는 더 손해일 수 있지만 컨설팅을 의뢰하는 본질적 성격과 기대효과 측면에서 보면 전자가 더 실패한 경우다. 왜냐하면 컨설팅이란 단순하게 전략적 대안을 담은 수십, 수백 장의 페이퍼를 내놓는 일이 아니라, 그 전략적 대안을 모색하는 체계적인 과정을 고객에게 보여주고, 그 속에 담겨 있는 방법론적 지식과 이론을 전수하는 과정이기 때문이다. 또 고객의 직원들에게 때로는 새로운 지식과 이론으로, 때로는 타사의 선진 사례를 통해 왜 변해야 하며, 어떻게 변해야 하는가를 깨닫게 해주는 변화관리(change management) 과정이기 때문이다.

　컨설팅 결과를 책상 서랍에 처박아 놓는 것은 거의 100% 컨설턴트가 ‘원맨쇼’를 한 것이라고 볼수 있다. 즉 고객이 결과물이 나올 때까지 무작정 맡겨만 둔 결과로, 이 고객은 비싼 컨설팅 비용을 들였을 뿐 아무 것도 얻는 게 없다.

　고객이 컨설팅을 성공으로 이끄는 제1의 법칙은 컨설팅 전 과정에 적극적으로 참여하고 지원하며, 더 나아가 프로젝트 자체를 이끄는 것이다. 컨설턴트를 한 수 가르쳐 주는 선생으로 보고 이끌려 가도 안 되고, 무조건 원하는 입맛대로 잘 포장해서 페이퍼를 만들어 주는 페이퍼 제작 용역업체 직원으로 보아서도 안 된다.

　똑같은 컨설팅 회사의 똑같은 멤버로 구성된 컨설턴트를 고용하더라도 고객이 그 사람들을 얼마나 잘 활용하느냐에 따라 컨설팅 결과물의 질적 수준은 하늘과 땅 차이다. 한 고객사에서 1년 동안만 프로젝트를 수행하면 그 회사 사람이 되어 돌아온다는 우리 세계의 속담이 있다. 고객이 하는 만큼, 고객이 하는 방식대로 컨설턴트도 변한다는 것이다. 컨설팅 프로젝트 성공의 제1의 법칙은 고객의 적극적인 참여다.

<조우익 포스데이타 컨설팅사업부 마스터(chs604@posdata.co.kr)>