美 이통가입자 최대 불만은 `통화 끊김`

미국 이동통신서비스 가입자의 최대 불만은 ‘통화끊김’ 현상인 것으로 드러났다.

‘컨슈머 리포츠’지의 최신 조사 결과 휴대폰 사용 빈도가 높은 사용자 중 70% 정도가 1주일에 최소 1번의 통화 끊김 현상을 겪었던 것으로 밝혀졌다. 통화 접속 불량을 지적한 소비자도 60% 정도에 달했다.

컨슈머 리포츠를 발행하는 소비자 감시단체 소비자연맹 짐 게스트 회장은 “문제는 믿을 수 있는 기본적인 서비스가 없다는 점”이라고 꼬집었다.

이 잡지는 지난 해 가을 온라인 구매 독자 3만9000명을 무작위 추출 조사한 결과 이들이 휴대폰 서비스에 만족하지 못한 것으로 드러났다면서 이동통신서비스 업체를 케이블 TV 업체나 건강 서비스 업체들과 같은 선상에서 강도높게 비판했다.

미국 최대 이동통신사업자 싱귤러와이어리스는 컨슈머 리포츠가 항상 이동통신서비스업계에 대해 비판적이었다고 주장하면서 이 보고서를 일축했다. 관련 업계 단체도 고객 만족도가 지난 해 대폭 좋아졌다는 ‘J.D. 파워 앤 어소시에이츠’의 별도 조사 결과를 언급했다. 그러나 J.D. 파워는 고객 만족도가 지난 95년 이동통신서비스업계 조사 개시 이후 대체로 하향선상에서 변동해왔다고 덧붙였다.

그럼에도 불구하고 컨슈머 리포츠 조사 결과 캘리포니아 최대 이동통신서비스업체 버라이존와이어리스는 미 전국에서 3년 연속 고객만족도 1위를 차지했다. 소비자연맹 게스트 회장은 “버라이존이 1 위를 차지했으나 문제가 없었다는 게 아니다”면서 “단지 다른 업체들에 비해 문제가 적었을 뿐”이라고 지적했다.

베이 지역(샌프란시스코만 주변의 실리콘밸리)에선 싱귤러와이어리스와 스프린트가 버라이존에 한참 뒤진 공동 2위를 차지했다. 컨슈머 리포츠는 전국적으로 양사의 고객 만족 수준이 ‘중간 정도’라고 밝혔다.

이 잡지 관계자들은 또한 AT&T와 싱귤러의 서비스 불량과 통신망 과부하가 소비자 의식에 이미 각인돼 있다는 점을 지적, 양사 서비스가 합병으로 개선될 것이라는 데 대해 회의적인 반응을 보였다. 소비자연맹 게스트 회장은 “통신 회로가 과부하 상태인 두 회사의 합병이 기존 문제를 해결할 수 있을 지 의심스럽다”고 잘라 말했다.

<코니 박기자>