[열린마당]ITSM과 한국IT서비스 미래

최근 영국 브리스톤에서 개최된 ‘itSMF(IT Service Management Forum)’ 국제 회의는 향후 IT서비스 시장에서 IT서비스관리(ITSM)가 차지하게 될 위상을 직접 확인할 수 있는 자리였다.

　지난 1991년에 최초로 설립된 영국의 지부가 지금까지 국제 조직 역할을 수행했으나, 이번 국제 회의를 통해 ‘itSMF 인터내셔널’이라는 국제 조직을 공식 발족했다.

　itSMF인터내셔널은 모든 국가의 지부가 하나의 모습을 제공하고 합의한 사항을 준수, 이행하는지 감독하며 각국 지부 활동을 지원하는 세 가지 역할을 수행키로 했다.

　각국 itSMF의 회장으로 구성된 이사회에는 총 21개국이 참여했는데, 우리나라를 비롯해 뉴질랜드·홍콩·싱가포르·헝가리·멕시코·룩셈부르크·루마니아 등 8개국이 새로운 지부로서 자격을 승인받았다. 중국과 인도 역시 설립 완료 단계에 있으나, 재정 문제 등을 이유로 이번에 승인받지 못했다.

　이번 국제회의는 itSMF 국제 조직이 본격 발족한 것이며, 무엇보다 우리나라 현황을 전 세계에 알리는 첫 번째 자리였다는 점에서 의미가 크다. 갓 설립된 한국 itSMF의 회장으로서 20여개 국가의 대표들과 처음 얼굴을 대하는 자리를 갖게 돼 긴장감과 기대감이 교차했지만, 각국의 현황을 들으면서 ITIL이 전 세계적으로 크게 확산되고 있음을 확인할 수 있었다.

　프랑스의 경우 150개 기업이 회원사로 가입했으며, 덴마크와 미국도 각각 100개와 70개 기업이 회원사로 활동하고 있다. 더욱 놀라운 사실은 작년에 설립된 일본의 경우 벌써 200개 회원사를 확보했다는 것이다. 사용자 기업의 적극적인 참여에서 비롯된 결과다.

　각국 지부의 현황을 설명하는 세션에서 필자는 지난 9월 15일에 개최된 창립총회부터 △사단법인 등록 △사무국 개설 △협회 URL(http://www.itsmf.or.kr) 확보 및 홈페이지 작업 등 현재 활동 내용을 소개했다.

　각국 대표는 비록 13개 회원사라는 적은 수에도 불구하고 ITIL 최고 자격증 보유자가 100명을 넘는다는 데 대해 놀라움을 감추지 않았다. 이들은 국내 시장에서 ITSM의 지속적인 발전에 많은 기대를 표시했고, 교수들로 구성된 학술자문위원회를 구성해 회원사들과 의견을 교환하는 활동에 대해서도 벤치마킹할 만한 좋은 아이디어라고 평가했다.

　그간 IT는 현업의 업무 프로세스 혁신을 주도하는 데 핵심 도구로 사용돼 왔다. IT 아웃소싱 전문 서비스 기업이나 자체 시스템을 운용하는 조직이 이제 새삼 자신들의 업무 프로세스를 표준화하고 체계화하는 작업을 수행하는 것은 늦은 감이 있지만 반드시 추진돼야 하는 일이라는 점에서 긍정적이다.

　그러나 제대로 된 ITSM 체계 구축을 위해서는 프로세스의 정립만이 아니라 적절한 기술과 역량을 갖춘 인력 양성, 적절한 구조의 조직 구성, 프로세스를 지원할 수 있는 시스템 구비가 필요하다. 더욱 중요한 것은 ITSM을 조직의 문화로 정착시키는 작업이다. 이를 위해서는 한 번의 작업으로 끝난다고 생각해서는 안 되며, 지속적인 개선과 변화 관리를 위한 의지를 버리지 말아야 한다.

　또 이런 과정에서 서로 경험과 지식을 공유하고 벤치마킹하는 것도 매우 중요한 일이다.

　ITSM은 전 세계적으로 많은 관심을 받고 있고 빠른 속도로 확산되고 있다.

　이번 국제 회의에서는 ITSM을 국내에 활성화하는 것이 우리나라 IT 서비스 부문의 국제적인 위상을 높일 수 있는 기회가 될 수 있다는 점을 각인시킨 자리였다. ITSM에 관련된 모든 기업·조직·개인이 (사)한국IT서비스관리포럼에 동참해 개별 기업의 아이디어·지식·경험을 공유, 교류해 국내 ITSM의 수준을 향상시키고 이를 세계에 알릴 수 있기를 바란다.

　<황경태 (사)한국IT서비스관리포럼 회장(동국대 교수) kthwang@dongguk.edu>