관련 통계자료 다운로드 국내 CRM 시장 규모 ‘고객관계관리(CRM) 시장 활성화의 돌파구를 찾아라.’ 요즘 CRM 업계의 최대 관심사이자 화두다.
CRM은 지난 90년대 말 고객중심 경영에 대한 관심이 높아지면서 급격하게 확산됐다. 지난 2001년과 2002년 본격적으로 시장을 형성하며 전성기를 구가하는 듯했다. 하지만 국내 경기 침체가 장기화되고, 기업들 사이에서 CRM 도입에 따른 투자대비효과(ROI)에 대한 의문이 생기면서 지난해 시장은 급랭하기 시작했다. 업계는 경영난에 봉착했으며, 시장을 선도하던 외국계 기업들마저도 수익을 내지 못하는 상황이 발생했다.
시장조사업체인 날리지리서치그룹에 따르면 지난해 국내 CRM 시장(서비스 포함)은 전년대비 22% 감소한 777억원을 기록했다. 올해도 시장 상황은 크게 달라지지 않았다. 그동안 솔루션을 공급해왔던 기업들로부터 서비스 비용이 늘어나 시장 규모는 지난해보다 커질 전망이지만, 업계의 체감 경기는 지난해와 비슷한 수준이다.
그렇다고 시장이 완전히 사라진 것은 아니다. 콜센터 구축이 활발한 금융권을 비롯해 통신·제조·유통 등에서 솔루션 도입을 적극 검토하고 있다. 다만 CRM 도입에 따른 효과에 대해서는 아직 반신반의하고 있는 것이 문제다. 또 연구개발(R&D)이나 설비투자마저 얼어붙고 있는 상황에서 소프트웨어(SW) 구매에 돈을 쓰기 어렵다는 분위기도 걸림돌이다.
관련업계는 ‘시장 활성화의 돌파구를 마련해야 한다’는 과제를 안고 있는 것이다. 전문가들은 “기업들이 아직도 CRM 도입에 따른 효과를 확신하지 못하고 있다”며 “CRM업계는 시장 활성화를 위한 방안을 서둘러 마련해야 한다”고 주문한다.
이와 관련, 16일 코엑스 그랜드볼륨에서 열리는 국내 최대의 CRM 관련 종합 콘퍼런스인 ‘CRM 페어 2004 폴(Fall)’에 관심이 쏠리고 있다. 이 행사는 전자신문사와 한국정보산업연합회가 공동으로 지난 2001년부터 국내 산업계의 CRM 확산을 통한 산업경쟁력 제고와 국내 CRM시장 활성화를 위해 개최하고 있다.
한국정보산업연합회 이영로 팀장은 “그동안 우리 산업계는 시스템 중심의 CRM 구축에서 운영의 효율성을 모색하는 부분에 역점을 두면서 CRM의 도입 효과를 십분 활용하지 못하고 있다”며 “이번 행사는 기업특성에 맞는 CRM 시스템의 도입부터 단계별 운용전략 및 체계적인 투자대비효과(ROI) 분석 등 비즈니스 전략과 연계된 CRM 전략을 제시하는 자리가 될 것”이라고 말했다.
특히 이번 행사는 △국내 주요 산업별 대표적인 CRM 성공기업 발굴과 시상 △수상기업의 사례 소개 △CRM 도입에 따른 기업의 경쟁력 제고 등을 알리는 데 초점을 맞추었다. 또 산업계에서 겪고 있는 CRM 운용상의 애로사항과 업종별 특성에 맞는 차별화 전략을 모색해 볼 수 있는 시간도 마련했다.
이와 함께 국내외 대표적인 CRM 솔루션 전문 및 컨설팅 기업인 한국IBM·한국오라클·한국NCR 테라데이타·삼일회계법인·오픈타이코리아 등에서 CRM 관련 최신 솔루션 및 기술동향, 프로젝트 사례 등을 소개할 예정이다. 또 KSTEC, SPSS 코리아 등 5개 전문기업은 전시 부스를 마련해 실제 CRM 구현 사례를 시연하고, 솔루션 도입에 관한 상담도 병행한다.
이번 행사를 통해 불황의 늪에서 허덕이는 국내 CRM업계는 고객정보통합관리·분석형CRM·영업관리 등의 솔루션을 중심으로 국내 CRM 시장을 확대하는 계기를 마련할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 관련업계는 내년도 하반기부터 금융권·통신 등을 중심으로 CRM 수요가 발생, 시장이 다시 상승세를 탈 것으로 전망했다.
이후연 한국CRM협의회 회장은 “이번 행사를 통해 기업들이 다시 한 번 CRM에 관심을 갖게 될 것”이라며 “시장 활성화에 큰 도움이 될 것”이라고 기대했다.
김익종기자@전자신문, ijkim@
