[특집-통신대전]이동통신 3사 전략-SK텔레콤

　SK텔레콤(대표 표문수)은 최근 기업이미지와 차별화된 서비스를 내세워 번호이동성에 대비한 마케팅 총력전을 펼치고 있다. 한마디로 요약하면 1800만 가입자를 빼앗기지 않기 위한 유지를 위한 고객묶어두기 전략으로 표현된다.

　가장 손꼽히는 프로그램은 전사적 차원의 ‘레인보우 프로젝트’. 지난 몇달전부터 TV광고를 통해 익숙해진 레인보우 프로젝트는 고객들과 회사, 그리고 대외적인 환경까지도 SK텔레콤의 마케팅 영역에 포괄하려는 일종의 캠페인성 전략이다. 이 가운데 대표적인 프로그램이 011 고객 컨설턴트 제도다.

　SK텔레콤은 회사의 모든 마케팅 전략에 고객들의 의견을 적극 반영할 수 있는 채널로 이 제도를 가동하는 한편, 동시에 고객 충성도 강화도 겨냥하고 있다. 이에 따라 컨설턴트로 선정된 고객들에게는 활동기간중 프리할리데이 요금제를 무료 지원하고, 멤버십 VIP 카드·기념품 증정과 각종 이벤트 우선 참여 기회를 준다.

　‘011 퀄러티 서비스’는 고객을 위한 맞춤 서비스다. SK텔레콤의 지점·대리점에서 고객의 생활패턴을 체계적으로 분석해 개인에 맞는 요금제와 부가서비스·단말기·멤버십프로그램을 제안함으로써 서비스를 보다 고객 지향형으로 꾸며준다. ‘011 비써니 비해피’ 프로그램도 이색적인 활동내용을 담고 있다. 써니는 SK텔레콤 고객 가운데 자원봉사단을 일컫는 명칭. 사회참여 의지가 있는 고객들을 커뮤니티로 묶어 주고 다양한 사회봉사활동을 회사가 지원함으로써 SK텔레콤 가입자로서 긍지를 높여주자는 취지다.

　이와 함께 011 고객 보호원 제도는 고객 불만을 보다 신속하고 효과적으로 처리하기 위해 신설된 전담조직이다. 본사의 기획부서와 고객센터의 실행부서를 모아 그동안 산발적으로 진행됐던 민원업무를 유기적으로 통합해 고객 만족도를 극대화하려는 것이다. 기존의 접점권한 및 책임을 대폭 강화해 고객불만의 처리를 완전하게 처리하고 고객 목소리의 분석 및 피드백기능을 강화하자는 의미다.

　이밖에 011 프론티어 서비스, 011 스피드 패트럴, 011멤버십& 네버엔딩 페스티벌 등 다채로운 프로그램들도 눈길을 끈다. 프론티어 서비스는 화상전화·국제자동로밍·컬러링 등 첨단의 이미지를 강조하고 있고, 스피드 패트럴은 지난 7월부터 전국 1400여명의 네트워크 관리인력을 배치해 지속적인 통화품질을 점검하는 프로그램이다.

　각종 멤버십 프로그램에는 영화·놀이공원·레스토랑 등 각종 가맹점 할인혜택을 폭넓게 제공, 서비스 차별화를 꾀할 수 있다. 특히 VIP서비스의 경우 영화관 년6회 무료관람, 베이커리 40% 할인, PC방 1일 2시간 무료, 스피드메이트 엔진오일 연 1회 무료교환, 롯데리아 20% 할인, 민병철어학원 10% 할인, 독서실 20% 할인, TTL존 전용공간 이용 등 서비스를 제공해 고객 붙들기에 나서고 있다.

　또 SK텔레콤은 이달초부터 분실정지 등록후 3일이후부터 보상기변이 가능한 단말기 보상프로그램을 시행중이다. 분실정지 보상기변은 지금까지 일주일이후에나 가능했던 일. SK텔레콤은 보상기변 고객들을 대상으로 각종 경품을 제공하는 이벤트를 개최하는 등 고객 붙잡기를 위한 다각적인 방안을 실시하고 있다. SK텔레콤은 앞으로 고객의 로열티를 높이기 위한 다양한 서비스를 개발, 적극적인 홍보 활동과 함께 제공할 예정이다.