[지금은 e금융시대]은행 영업점 재설계 관심 높아져

　e금융이 대두되면서 은행의 영업점 재설계에 대한 관심도 높아지고 있다.

　고객관계관리(CRM) 등 IT기반의 다양한 시스템 구축 후 이의 효과적인 활용을 위해 현 영업점 환경을 재설계해야 할 필요성이 커졌기 때문이다. 게다가 인터넷, 모바일 등 새로운 채널이 활성화되면서 기존 창구의 역할을 재정립해야 하는 것도 한 이유다.

　금융컨설팅 업체인 비즈아이닷컴의 한 관계자는 창구업무가 선순환될수 있도록 우수 고객에 대한 차별화된 관리와 저수익 고객의 비중을 줄이는 역 마케팅 전략을 통해 영업점 재설계를 추진해야 한다고 강조한다.

　예컨대 창구 업무를 줄이기 위해 기존 지점에 자동화기기(ATM)를 무조건 확충하는 것도 위험한 발상이라는 것. 일시적으로 창구업무의 분담 및 단순업무의 분산효과를 가져올 수 있으나 근본적으로 창구이용의 활용도나 지점 영업력 강화와는 동떨어진 결과를 낳을 수도 있다는 설명이다.

　현재 국내 은행지점의 일반적인 구도는 자동화 코너와 창구가 대등한 위치에 설치돼 있어 고객 역시 텔러의 역할을 자동화기기와 같이 인식하고 있다. 일반적으로 기업 당좌거래, 카드, 교환, 대출 등을 제외하고 창구가 혼잡하지 않을 경우에는 자동화기기로 처리할 수 있는 단순업무까지 창구로 가져오는 현상이 지속적으로 발생하고 있는 이유다.

　이에 따라 영업점 재설계 방향은 창구자체의 위치를 자동화 코너와는 동떨어지게 구성하며, 반드시 창구를 거치지않는 거래의 경우 자동화 코너를 이용하도록 유도해야 할 것이다. 상대적으로 창구 업무 자체를 전문화시켜 운영함으로써 창구업무당 수익성 향상과 더불어 전담 고객제도 등의 도입을 통한 VIP 고객의 이용횟수 증대를 꾀하는 것도 한 방법이다.

　해외 선진은행의 영업점 재설계 추세도 벤치마킹할 필요가 있다. 현재 국내에서는 지점내 자동화 인프라 설치에 주력하고 있으나 유럽에서는 핵심지점 이외에는 지점수를 줄임과 동시에 항시 접근 가능한 지점외부 자동화기기 설치를 주력하고 있다.

　고객차별화와 창구업무 효율화가 은행권의 지속적인 이슈로 부각되고 있다. e금융채널에도 관심을 가져야겠지만 오프라인 지점의 효율화를 꾀하는 것도 은행 경쟁력 제고의 한 방법이 될 듯하다.

　<이병희기자 shake@etnews.co.kr>