구축확산 영향 관련업체들 제품군 확대
공중전화교환망(PSTN) 대신 인터넷프로토콜(IP)을 네트워크로 사용하는 IP콜센터가 확산되면서 콜센터 부가솔루션업체들도 앞다퉈 이를 지원하는 제품을 내놓고 있다.
23일 관련업계에 따르면 미들웨어·아웃바운드·녹취시스템 등 콜센터 부가솔루션업체들은 어바이어·시스코 등이 내놓은 IP콜센터 핵심장비인 IP PBX를 지원하는 제품을 잇따라 출시하고 있다.
콜센터 미들웨어 솔루션을 선보이고 있는 제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈)는 엔터프라이즈 IPCC와 네트워크 IPCC, 익스프레스 IPCC를 출시하고 자사의 IP제품군을 대폭 확장했다. 네트워크 IPCC는 대용량급이며 엔터프라이즈 IPCC는 150석 이상, 익스프레스 IPCC는 150석 이하 중형 IP콜센터에 적합한 제품이다. 제네시스는 이 제품들이 시스코의 IP콜센터 솔루션도 지원한다고 밝혔다.
아웃바운드 콜센터솔루션업체인 콘체르토코리아(대표 김한섭)도 자사의 예측다이얼링시스템(PDS)인 ‘앙상블 3.1’에 시스코시스템스의 IP콜센터 솔루션 ‘시스코 IPCC 엔터프라이즈’와의 통합기능을 추가했다. 이에 따라 콘체르토는 시스코의 IPCC를 사용하는 고객사에 ‘앙상블 3.1’을 아웃바운드콜센터 솔루션으로 제공할 수 있게 됐다.
이외에 루키스(대표 김종성)·성진씨앤씨(대표 임병진) 등 콜센터용 녹취시스템업체도 IP 환경에서 녹음이 가능한 제품을 내놓고 있다. 기존 녹취시스템이 마이크를 활용, 직접 통화내용을 녹음하는 방식이었다면 IP콜센터용 녹취시스템은 음성게이트웨이와 상담원 전화까지 연결된 IP네트워크로 흐르는 데이터를 분석, 음성으로 변환한 후 녹음하는 것이 특징이다.
업계 한 관계자는 “아웃바운드 등 콜센터와 함께 사용되는 애플리케이션 중 IP를 지원하는 제품이 잇따라 출시되고 있어 내년쯤에는 IP를 기반으로 하는 콜센터도 다른 애플리케이션을 자유롭게 연동해서 사용할 수 있을 것”이라고 말했다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>
