LG홈쇼핑 소비자보호센터 문 열었다

　고객 클레임을 예측해 처리하는 홈쇼핑 소비자보호센터가 문을 열었다.

　LG홈쇼핑(대표 최영재)은 15일 국내 최대 규모의 ‘소비자보호센터’를 열고 소비자 보호정책을 ‘사후 처리’ 중심에서 ‘사전 예방’ 활동으로 전환하겠다고 밝혔다.

　최영재 사장<사진>은 “지금까지 소비자 문제는 클레임이 발생하면 이에 대응하는 소극적인 사후 처리였다”며 “소비자보호센터를 통해 적극적으로 고객 불만과 클레임에 대응해 유통업계 전체의 서비스 질을 한단계 끌어 올리겠다”고 말했다.

　서울 충정로 LG홈쇼핑 고객서비스센터 빌딩에 문을 연 소비자보호센터는 고객불만 처리를 위한 사장 직속의 독립기구로 전담 인원만 200여명에 달한다. 또 기존 소비자상담 부서의 업무가 이미 발생한 고객불만을 진화하는 데 중점을 두고 있는 반면 이 센터는 발생 가능한 고객 클레임을 예측해 사내 전부문에 경고하고 예방하는 역할을 맡는다.

　이를 위해 LG는 연초 구축된 전사적자원관리(ERP)와 고객관리(CRM) 시스템에 고객불만 처리 프로세스를 적용해 주문 상담원이 고객불만을 접수했을 때 실시간으로 고객불만 전담부서로 이관해 처리토록 했다. 또 고객불만 데이터베이스를 활용해 고객 클레임 발생 위험, 발생, 확산 위험, 확산 등의 단계로 나눠 ‘소비자 경보’를 발령할 계획이다. 쇼핑 호스트의 과장된 표현도 고객불만을 야기하는 요인으로 파악해 허위 과장 광고를 근절하기 위한 사전 자체 방송심의도 강화하기로 했다.

　한편 LG홈쇼핑은 앞으로 학계 및 전문가단체와 정기적으로 소비자보호정책 간담회를 열고 전직원을 대상으로 분기별 고객불만 예방교육도 실시할 계획이다. 또 활동내역을 정기 백서로 발행하기로 했다.

　 <강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>