IP콜센터 재택근무 촉진할까

　콜센터 상담원들의 재택근무가 확산될 것인가.

　지난해말 IP기반 콜센터를 구축한 CJ GLS가 재택근무 상담원을 늘려가는 것을 계기로 업체들이 재택근무 도입을 서두르고 있다. 대형 콜센터를 운영하고 있는 한진택배 관계자도 “아직 구체적으로 검토중인 것은 아니지만 재택근무의 필요성에 공감하는 분위기”라고 말했다. 콜센터ASP사업을 진행하고 있는 KT의 경우 지난달말 재택근무 지원을 위한 서비스 디자인과 요금 정책 조정을 끝내고 관련영업에 들어갔으며 고객사를 위해 재택근무 인력풀을 제공하는 방안도 고려중이다.

　이러한 분위기는 비용이 크게 절감되기 때문이다. 상담원들이 증가했을 때 드는 부동산 비용은 물론 인력 운용 부담이 크지만 재택근무시 이러한 비용을 절감할 수 있다는 게 업계 관계자들의 설명이다. 더구나 콜센터 상담원들의 이직률도 30-40%로 높은 게 현실이다. 낮은 임금이 원인이기도 하지만 여성이 대부분인 상담원들은 결혼과 출산 등으로 일을 그만두는 경우가 많기 때문이다.

　따라서 재택근무 환경을 제공할 경우 회사 입장에서 숙련된 상담원을 지속적으로 활용할 수 있는 이점이 있다. CJ GLS 관계자는 “상담원 이직률을 낮추기 위해 재택근무를 도입했다”고 설명했다.

　한국인포데이타 관계자도 “회사 입장에서 업무 생산성 문제가 걸리긴 하지만 출퇴근 부담이 없어지고 탄력적인 근무시간 운용이 가능하다는 점 때문에 재택근무에 대한 상담원들의 만족도가 높은 편”이라고 말했다.

　하지만 아직 국내에서 재택근무 문화가 정착되지 않은 데다 IP콜센터 구축에 드는 초기 투자비용, 상담원 관리, 보안문제 등이 걸림돌로 지적되고 있다. 특히 금융권의 경우 고객정보 유출 등 보안문제 때문에 재택근무를 선호하지 않는다. 따라서 관련업계에서는 금융권을 제외한 유통 및 제조업 분야, 상담원 관리가 쉬운 소규모 콜센터를 중심으로 IP콜센터를 통한 상담원 재택근무 활용이 늘어날 것으로 보고 있다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>