하민회의 ’이미지를 경영하라’(64회)-리더의 대화법

　리더의 대화법

<2> 깊고 친밀한 관계를 만드는 경청

　얼마 전 한 금융회사의 지점장들을 대상으로 이미지워크숍을 진행했다. 슬럼프에 빠진 직원을 어떻게 관리하는가에 관한 토론시간이 있었는데 실질적인 목적은 발표보다는 경청의 정도를 파악하기 위한 것이었다. 참가자의 절반 이상이 흐트러진 자세와 산만한 시선, 불안정한 몸 움직임 등을 통해 경청에 어려움을 겪는 모습을 보였다. 말하기보다 듣는 것에 훨씬 훈련되어 있지 않은 것은 사실이다.

　리더의 대화법에 있어 경청능력이란 자동차에 있어 휘발유와 같은 역할이다. 리더는 자신이 의도하는 결과 쪽으로 대화를 자극하고 인도하기 위해 언제나 다른 사람과의 정서적인 연결 구축에 힘을 기울인다. 대화란 지극히 상대적이기 때문에 상대가 자신의 의도나 요구를 많이 보여줄수록 원활하고 유연해지기 때문이다.

　리더는 다른 사람의 진의와 감정에 진지한 관심을 보임으로써 마음의 닫힌 문을 열어 ‘토론할 수 없는 것’을 끌어내고 요구사항이나 희망사항을 파악할 수 있다. 또 이를 통해 의사소통의 적절한 진행정도나 속도를 결정한다. 효과를 거두는 경청을 위해서는 몇 가지 사항에 유념해야 한다.

　첫째, 분명한 방식으로 초점을 맞춰가며 이야기가 다른 길로 흐르지 않도록 맥을 잡아주며 듣는다.

　둘째, 필요사항과 희망사항, 절대적인 요건들과 부수적인 것들을 구분하고 정리해가며 듣는다.

　셋째, 메시지 내용뿐만 아니라 감정까지 인식하기 위해 보디랭귀지나 억양 등 감정의 움직임을 살핌으로써 화자에 대한 전반적인 이해를 높인다.

　넷째, 옹호 및 판정에 대해 자신의 가치판단을 섞지 않고 균형을 지켜야 한다. 이는 숨은 진실을 파악할 수 있고 청자로 하여금 자신의 편에 서 있음을 느끼도록 해준다.

　의도적으로 들을 수 있다는 것은 대단한 자질이다. 한마디 한마디를 분명한 관심을 갖고 집중한다는 것은 경청을 방해하는 환경적·심리적 요소가 다양하게 널려 있는 현대사회에서는 결코 쉽지 않은 일이다.

　타인에 대해 예의차원에서 관심을 보이거나 점수를 매기기 위한 것이 아닌 정보에 대한 관심이나 정확한 사실을 알기 위해서 CEO는 진지하고 성실한 경청능력을 키워야 한다. 경청은 깊고 친밀한 관계를 형성하는 최고의 방법이다.