이통사 VIP관리 `티 안나게`

　‘VIP을 잡아라.’

　휴대전화 신규가입 정지 등으로 기존 고객의 중요성이 강조되는 가운데 이동전화사업자들이 통화량이 많은 이른바 ‘VIP고객 관리’에 열중하고 있다. 사업자들은 특히 일반고객과의 차별이라는 비난을 피하면서 우량고객에게 혜택을 주기 위해 티나지 않는 조용한 프로모션을 진행하고 있다.

　SK텔레콤(대표 표문수 http://www.sktelecom.com)은 통화량이 일정정도를 넘어서는 고객을 특별관리 대상으로 삼고 이들에게 직간접적인 혜택을 제공중이다. 이 회사는 VIP들의 요금고지서에 이들만을 위한 안내문을 발송, 특별행사 등을 알린다.

　SK텔레콤은 이번 겨울에는 VIP고객을 위한 스키 무료강습, 리프트 무료이용권 등을 제공할 계획이다. 이 회사 VIP고객수는 46만명 정도며 월평균 이용요금은 10만원이 넘는 것으로 알려졌다.

　KTF(대표 이경준 http://www.ktf.com)는 자사 고객 중 통화량 상위 5% 고객을 위한 전담상담제인 ‘엔젤 상담제’를 운영중이다. 상위 5% 고객이 문의전화를 걸 경우 자동으로 고정상담원에 연결돼 일반가입자보다 편한 상담이 가능하다고 KTF측은 전했다.

　이 회사는 또 상위 5% 고객에 직접 전화를 걸어 불편사항을 물어보는 ‘해피콜’ 제도도 시행하고 있으며 이들의 생일날 케이크를 보내주는 이벤트도 제공하고 있다. KTF 상위 5% 고객의 월평균 통화료는 평균 7만∼8만원 정도다.

　LG텔레콤(대표 남용 http://www.lg019.co.kr)은 고객에게 브랜드 로열티를 높이기 위해 VIP고객 프로그램을 운영중이다.

　019 VIP 가입자는 휴대전화가 고장났을 때 제조업체 AS센터를 직접 찾아가지 않아도 된다. LG텔레콤의 VIP 도우미가 고객을 직접 찾아가서 휴대전화 수리기간 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 임대전화를 대여해주고, 고장난 휴대폰은 AS센터에 수리해준다. 또한 VIP고객이 상담을 원할 경우 전용상담원으로 연결, 특별 서비스를 받을 수 있도록 해준다.

　이동전화사업자들은 내년에는 신규가입자 시장포화로 기존가입자 관리가 더욱 중요해질 것으로 보고 최근 고객관계관리(CRM)를 재정비했다.

　한 이동전화사업자 관계자는 “그동안 멤버십을 이용, VIP고객에게 특별할인을 해주는 방식으로 혜택을 제공했으나 정보통신부가 멤버십 규제를 강화함에 따라 멤버십 이외에 CRM을 통한 특별 관리에 나설 것”이라고 말했다.

　<김규태기자 star@etnews.co.kr>