[SMB]기고-개별 고객에 입맛에 맞춘 차별화된 접근법 `필수`

　과거에 IT 고객으로서 중견·중소기업(SMB)을 이야기할 때 자주 거론돼온 소재는 사업 전개나 구상에 있어 위험부담을 안는 것을 기피하고, 업무 효율을 중요시하며 설치된 장비나 업무 프로세스는 마지막 한 방울까지 쥐어짜듯 재투자의 한계점까지 이용한다는 것이다.

　이는 SMB가 중·장기적인 전략을 가져가기에는 대기업보다 상대적으로 예산과 인원이 부족하고 IT 투자에 대한 인식 및 정보 부족이 그 저변에 깔려 있었기 때문이다. 하지만 IT산업이 고도화되면서 치열한 경쟁에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 SMB 고객들도 투자에 대한 필요성을 빠르게 인식해나가고 있다.

　따라서 SMB의 임원들에게 IT부문에 대한 투자가 이익 실현, 고객 만족에 어느 정도 기여할 수 있고 적정한 투자는 어떤 방식으로 이뤄져야 하는지가 최근 주요 관심사로 떠오르고 있는 것이다.

　한편 기존 대형 고객들의 예산 절감이나 아웃소싱 증가 등으로 인해 어려움을 겪고 있는 IT벤더들에 중소기업 시장은 새롭게 도전할 만한 기회의 땅으로 급부상하고 있다. 기존에 IT벤더들은 SMB 고객을 다소 확장된 개인 소비자나 작은 대기업으로 간주하고 접근하다가 많은 시행착오를 겪기도 했다. 대형 고객을 대상으로 한 ‘(원사이즈피츠올)one-size-fits-all’ 식의 접근방식은 SMB 시장에 적용시키기는 한계가 따른다. SMB 고객은 자신만을 위한 특화된 접근과 개별 기업의 요구와 연관된 보다 세분화된 접근을 요구하기 때문이다.

　분명한 사실은 국내 하드웨어 및 솔루션 업체들에 의해 차별화된 시장으로 남겨져 있던 국내 SMB 시장에 대한 IBM이나 HP 등 IT 메이저 업체들의 행보가 빠르게 전개되고 있다는 사실이다.

　이 가운데서 국산 기업은 또 다른 경쟁 상황에 맞닥뜨릴 수밖에 없다. 국산 기업들은 그동안 텃밭이었던 SMB 시장에서 축적해온 고객들과의 관계와 SMB 비즈니스에 대한 깊은 이해도 그리고 그들만의 요구에 부응하는 최적화된 솔루션 제공에서 아직은 우위에 있다고 할 수 있어도 전에는 직접 부딪칠 기회가 적었던 메이저 업체들과의 경쟁이 그 자체만으로도 버겁게 느껴질 수밖에 없다. 변화하는 시장에 대응하는 새로운 전략과 그 동안의 사업을 기반으로 한 새로운 시장에 대한 도전도 고려해 봄직하다.

　최근 SMB 시장에 대한 관심이 높아짐에 따라 SMB 고객 입장에서도 따져봐야 할 사항이 있다. 새로운 IT 투자를 희망하는 SMB 임원 입장에서는 단순히 인프라 확충이나 새로운 서비스로의 업그레이드에만 관심을 가질 것이 아니라 투자를 통해 사업상 부가가치를 창출할 수 있는지를 냉정히 검토해봐야 한다.

　또 제품 공급업체로부터 시스템 도입에 관련된 전략적인 조언을 지속적으로 받을 수 있는지 등 보다 폭넓은 관점에서 접근할 필요가 있다.

　<가트너그룹 송석헌 부장 sauk-hun.song@gartner.com>