텔레콤 업체들, 고객 해지 관리 솔루션 보유 필수

텔레콤 산업계에 새로운 개념이 등장했다. 아직까지 Churn management(고객 확보 및 관리)라고 하면 churn rate(가입해지 및 이동 비율), 즉 경쟁사로 이동할 고객을 확인하는 것이 전부이다.







"제 4 휴대폰 서비스 업체들의 등장 및 치열한 경쟁으로 고객 해지 이유를 파악하고 보관하는 일이 시급하다. 고객들의 회원 해지를 방지할 수 있는 가장 좋은 방법은 효율적인 고객 서비스 제공이다. 회원 해지가 예상되는 고객에 관한 데이터 등록, 습성과 소비 패턴 조사와 분석, 업체 신용도와 고객 유지 강화 방법 등을 지원 할 솔루션이 필요하다."고 SAS Inc의 100% 현지 법인으로 해지하려는 고객을 가려낼 수 있는 솔루션을 제공하는 SAS India Pvt Ltd의 경영이사 Gourish Hosangady는 말했다.







예를 들어 바르티 셀룰러는 SAS India와 제휴를 맺고 델리 지역의 후불제 고객용 솔루션을 사용하고 있다.







고객 관리 솔루션의 기능은 무엇인가?




휴대폰 서비스 업체들은 선불제 고객과 후불제 고객 모델을 모두 사용하고 있다. 고객 데이터를 사용하여 우선 지정된 몇몇 기준에 의한 고객 성향을 분석할 수 있다. 즉 위험 부담에 대한 염려를 상 중 하로 분류한다. 여기에서 산출된 점수는 곧 고객 해지율을 대변한다.







다시 말해서 측정 점수를 통해 가입자가 다른 휴대폰 회사로 이전할 가능성의 확률를 측정할 수 있다고 SAS India 소속 컨설턴트 Deepak Ramanathan은 말했다.







바르티 직원들은 구체적인 언급은 없으나 텔레콤 사업에 대거 투자한 델리의 바르티 셀룰러는 이 지역에서 고객들이 자사의 서비스를 사용하지 않는 이유들을 분석중인 것으로 알려졌다.







또한 고객들의 요금 부담을 줄이기 위해 새로운 요금제 재조정을 위한 솔루션에도 투자하고 있는 것으로 밝혀졌다.




그러나 고객 성향에 대한 충분한 데이터가 없다면 이러한 솔루션을 통해 선불제 카드 고객에 대한 정보를 얻을 수 없다.







예를 들어 요금에 민감한 선불제 고객이 인도 휴대폰 시장의 65%로 추정되며, 해지율은 이보다도 높다.







Churn solution (고객해지 관련 솔루션)은 휴대폰 서비스 업체들이 고객에 관한 데이터 수집을 위해 데이터 웨어하우징 솔루션에 투자할 필요가 있다고 강조한다







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