[e테크]온라인 쇼핑-좋은 사이트의 조건

온라인 쇼핑 사이트에는 오프라인 상점에서와 마찬가지로 고객이 상품을 구입하는 데 필요한 쇼핑 손수레, 계산, 운송, 반품처리, 검색, 제품 확보 등의 기능이 있어야 한다.

　고객이 자기가 구입하기 위해 ‘쇼핑 손수레’에 담은 상품을 사이트의 어느 페이지에 있든지 수시로 보고, 언제든지 다시 검토할 수 있도록 해야 한다. 고객이 앞부분에서 어떤 상품을 주문했던가 하고 기억을 더듬거나 깊이 생각하게 해서는 안된다. 또 주문을 마치고 계산대에 와서 대금이 예상보다 많이 나와 당황하게 해서는 안된다. 각 페이지에서 손수레를 볼 수 있는 기능이 없으면 그 대신 ‘쇼핑으로 돌아가기’ ‘고객 서비스’ ‘쇼핑 손수레 보기’ 등의 탭을 설치해 이것을 누르면 주문한 상품을 볼 수 있도록 해야 한다. 계산 절차는 단순하고 논리적이어서 고객이 쉽게 알 수 있도록 하는 것이 좋다.

　온라인 쇼핑 업체는 고객이 구입한 상품을 집으로 운송하기 위한 몇 가지 운송 방법이나 상품을 찾아갈 수 있는 장소 등을 제시해 불편을 느끼지 않도록 해야 한다. 등록은 고객이 자의로 선택하도록 해야 하며 등록을 강요하면 고객을 잃을 가능성이 높다. 또 등록을 하면 판촉 상품을 제공하든가 가격을 할인해 주는 등의 혜택을 주는 것이 바람직하다. 등록에는 필요한 정보만 기재하도록 하고 입수된 정보의 사용처를 분명하게 밝혀야 한다. 이밖에 운송 주소와 청구서 발송 주소를 분리하고 거래가 이루어지면 이를 확인하는 전자우편을 즉시 보내야 한다.

　최근 인터넷을 통한 전자상거래의 확산으로 반품이 급격히 늘어나고 있다. 반품을 처리하는 비용이 제품 자체의 판매대금보다 더 많이 드는 경우가 있으므로 그 비용을 최소화해야 한다. 이러한 비용을 줄이는 한가지 방법은 웹에 템플릿(template)을 만들어 고객이 구입한 상품이 발송되기 전에 그 고객에 관한 정보를 갈무리해 반품센터에서 받아볼 수 있게 하는 것이다. 이렇게 반품처리 과정을 일원화하면 오류 비율을 줄이고 효율적으로 처리할 수 있다. 고객의 모든 주문 및 거래 내용이 기록된 데이터에 연결돼 있는 보기판은 고객과 온라인으로 연락을 취하고 반송 쪽지를 주고 받을 수 있게 한다. 고객 서비스 차원에서 이러한 쪽지의 내용을 충실히 기재하면 반송뿐 아니라 신용거래, 수리, 상품교체 등의 업무를 효율적으로 처리할 수 있게 된다. 여기에 바코드를 사용하면 더욱 능률적이다. 또 반품을 효율적으로 처리하기 위해서는 보기판에 고객의 반품이유를 기록하고 고객이 원하는 조치가 상품의 교체인지, 환불 또는 수리인지 등을 확인해야 한다. 이와 함께 반품의 제약조건 등을 명확하게 제시할 필요가 있다. 반품의 운송을 위해서는 몇 개 서비스 업체를 제시해야 한다. 이러한 서비스는 유나이티드파슬서비스(United Parcel Service), 페더럴익스프레스(Federal Express), 미국우정공사(United States Postal Service) 등이 제공하고 있다.

　온라인 쇼핑 사이트의 상품과 서비스는 고객의 편의에 따라 여러가지 방식으로 분류해야 한다. 제품의 검색은 간단명료하고 쉬우며 어느 페이지에서나 가능해야 한다. 검색 결과는 제품의 종류, 가격수준, 품질 등 몇가지 기준으로 재분류할 수 있어야 한다. 특별한 제품이나 서비스에 대해서는 특별 검색 결과 페이지를 만드는 것이 좋을 것이다. 만일 검색결과가 ‘0’로 나왔을 경우에는 짤막하지만 이해에 도움이 되는 오류 메시지가 뜨도록 하는 것이 좋다. 웹사이트에서 판매하는 상품의 종류를 제한할 필요가 있다. 상품의 종류가 너무 많으면 선별하는 프로그램이 별도로 있어야 하기 때문이다. 또 검색을 위해 입력한 단어에 약간의 오자나 탈자와 같은 오류가 있다하더라도 이를 처리할 수 있어야 하며 검색결과는 고객의 의도에 따라 재분류할 수 있어야 한다.

　온라인 쇼핑업체는 그 사이트에 발표된 제품의 재고가 고갈되는 일이 없도록 해 고객이 주문하면 즉시 구입할 수 있게 해야 한다. 필요한 모든 제품의 확보는 경쟁에서 이길 수 있는 가장 중요한 요소다. 이를 위해서는 모든 재고 채널을 통합하고 실시간 재고 파악 체제를 구축해 수시로 점검해야 한다. 가장 이상적인 방법은 15분마다 재고를 확인하는 것으로 나타났다. 웹 쇼핑업체는 고객이 주문하면 지체하지 않고 제품이 전달되도록 해야 한다. 고객 입장에서는 주문한 제품을 쇼핑업체가 언제 발송했느냐 하는 것보다 언제 그 제품이 고객의 손에 도착하느냐 하는 것이 더 중요하다. 따라서 고객에게 ‘재고가 없다’라든지 ‘주문이 밀려 있다’는 등의 전자우편을 띄우는 일이 없도록 해야 한다. 또 각 제품의 시간당 판매 속도를 측정해 매진되는 제품이 있으면 주문 접수를 중단하고 웹사이트에서 그 제품을 즉시 제외시켰다가 보충된 후에 다시 올려야 한다. 다시 말하면 재고가 있는 제품만 홈페이지에 올려야 한다는 것이다. 이와 동시에 고객이 상품을 주문할 때 해당 제품의 재고 유무와 배달시기를 알려주는 것이 바람직하다.