해외 서비스인프라 확충 가전업계 `두팔 걷었다`

　　가전업계가 해외 서비스인프라 확충에 적극 나섰다.

　삼성전자와 LG전자는 세계 가전시장의 디지털화 추세에 적극 대응키 위해 디지털가전제품의 해외서비스능력을 강화한다는 계획 아래 올해 해외 서비스센터의 전산시스템 확충 및 디지털 전문기술인력 확보에 주력키로 했다.

　삼성전자 제품의 AS를 전담하고 있는 삼성전자서비스(대표 황선우)는 올해 중국은 물론 중남미·동남아시아 등 전세계 주요지역에 통합콜센터를 설립, 운영함으로써 고객과 직접 맞부딪치는 기존 콜센터(전화상담)의 서비스기능을 대폭 강화하기로 했다.

　이를 위해 우선 중국 화북권·화동권·화남권 등 3개 권역별로 운영하던 단순 기능 위주의 콜센터를 ‘베이징통합콜센터’로 통합 운영하고 싱가포르·멕시코·태국·인도네시아 등에도 이달말까지 통합콜센터를 순차적으로 설립할 계획이다.

　통합콜센터는 기존 소비자의 불만사항만을 단순 기록하던 업무에서 탈피, 디지털제품 수요에 대처하기 위해 고객관계관리(CRM), 고급인력의 증원 및 디지털제품 정보제공, 해피콜제도 등을 도입해 현지 소비자의 만족도를 높여나가게 된다.

　삼성전자서비스는 또 디지털가전에 대한 서비스기사의 대처능력과 전문지식을 높이기 위한 교육훈련센터를 유럽권에 상반기 중 설립하고 이어 북미권·남미권·중국 및 CIS권·동남아권·중동 및 아프리카권 등 7개 권역으로 점차 확대해 나갈 계획이다.

　LG전자 고객서비스부문(부사장 송주익)도 올해 ‘디지털 서비스 네트워크 확장’과 ‘e서비스 활성화를 통한 디지털가전서비스 경쟁력 확보’를 주요 목표로 해외서비스 인프라 강화에 나섰다.

　이 회사는 우선 고객서비스 접수부터 해피콜까지 연계되는 고객정보센터를 현재 20여개국에서 전세계로 확대 운영하고 서비스업무의 효율화를 위해 센터내 전화자동배분시스템을 도입하기로 했다.

　또 해외 거래처들이 부품재고를 관리하고 서비스부품 주문시 온라인상에서 생산공장으로 자동연결돼 신속하게 부품을 공급받는 서비스센터관리 프로그램을 이른 시일내 개발해 제공할 계획도 세워놓고 있다.

　이와 함께 지난해 브라질에 구축한 e러닝시스템(온라인서비스기술교육)을 전세계로 확대, 판매주기가 갈수록 짧아지면서 첨단화되는 디지털가전에 대한 기술인력의 서비스 능력을 제고해 나가기로 했다.

　삼성전자서비스 해외운영그룹 이항우 부장은 “디지털제품의 판매가 증가함에 따라 제품교육에 대한 수요와 AS가 점점 늘고 있어 현지 소비자와의 만족도를 높이는 쪽으로 해외서비스망을 재정비하고 있다”고 말했다.

　<안수민기자 smahn@etnews.co.kr>