CTI업계 콜센터 효율증대에 주력

　컴퓨터통신통합(CTI)업체들이 콜센터 효율성 끌어올리기에 주력하고 있다.

　28일 업계에 따르면 기존에 구축해 놓은 콜센터가 고객 접점으로써 재구실을 수행하지 못하는 경우가 많아 업무효율을 증대시킬 수 있는 솔루션 수요가 늘어나는 추세다.

　이에 따라 CTI업체들은 최소 인원(상담원)으로 최대 효과를 누릴 수 있는 콜센터 솔루션을 내놓고 있다. 넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 오는 3월 ‘워크포스 매니지먼트 3.0’을 출시한다. 이 제품은 콜센터의 상담원 수, 단위 시간별 콜수, 서비스 레벨 등을 분석해 콜 정보를 효율적으로 분배해 준다.

　카티정보(대표 원석연 http://www.catiinfo.com)는 콜센터 고객관계관리(CRM) 솔루션 업체인 미국의 IEX사와 제휴를 맺고 워크포스 매니지먼트 솔루션인 ‘토탈뷰’를 선보였으며, 인우기술(대표 심인보 http://www.inwoo.co.kr)도 미국의 콜센터 사설 인증기관인 COPC와 제휴를 맺고 국내에서 콜센터 인증사업을 추진한다. 인우기술과 COPC는 콜센터의 조직과 환경에 관한 컨설팅과 표준지정업무를 전문화할 계획이다.

　업계의 한 관계자는 “콜센터 업무효율 솔루션은 기존 콜센터의 업무를 체계화하여 수익성을 높여줄 수 있다”며 “아직 국내에서 업무효율에 대한 인식이 자리잡지 못하고 있지만 시장의 요구가 점차 높아질 것”으로 기대하고 있다.

　<이경민기자 kmlee@etnews.co.kr>