[e테크]고객데이터통합(CID)-고객 데이터의 효용

다른 자산에서와 마찬가지로 데이터에도 비용과 이득이 따르게 마련이다. 데이터를 저장하는 데는 다른 자산을 저장하는 것에 상응하는 비용이 소요되지만 다른 자산과 마찬가지로 데이터도 잠재적 가치만을 갖는다. 데이터의 품질이 좋지 않거나 사용되지 않으면 무용지물이 된다. 하지만 데이터는 품질이 우수하고 효과적으로 사용하면 비용 절감과 매출 증대를 포함하는 여러 가지 성과를 거둘 수 있다.




　고객 데이터와 관련된 비용은 기획 및 데이터 확보, 데이터의 유지·관리, 데이터의 삭제 또는 폐기, 데이터의 적용 등으로 구분해 생각할 수 있다. 기업은 데이터의 저장을 시작하기에 앞서 정보를 어떻게 사용할 것인지에 대한 명확한 목표와 전략을 세워야 한다. 이러한 과정에서 모델링·인건비 등의 비용이 소요된다. 데이터를 수집해 데이터베이스에 저장한 다음에는 이를 계속 관리하고 청소해야 한다. 데이터의 청소는 일회성이 아니라 지속적으로 추진해 데이터의 품질이 유지되도록 해야 한다.




　그렇게 하지 않으면 데이터의 신선도가 떨어지고 쓸모 없게 되어 ‘정보 부패’현상이 나타나게 된다. 데이터의 신선도가 떨어지거나 더 이상 필요 없게 될 때에는 기업은 이를 폐기해야 한다. 불필요한 데이터를 삭제 또는 폐기하고 양질의 데이터만 남겨 놓음으로써 데이터를 효과적으로 사용하게 할 수 있다. 저장된 데이터를 적절하게 적용하면 ‘잠재적’ 가치를 창출하지만 잘못 적용하면 최고 수준의 데이터라 하더라도 쓸모 없는 것이 되고 만다. 데이터를 적절하고 생산적으로 사용하려면 직원을 교육하고 재정적 및 물질적 자원을 배정해야 한다. 불량한 데이터는 비용을 증대시킬 수 있는데 이러한 데이터는 주로 기업의 인수·합병(M&A), 이질적 데이터소스, 다양한 플랫폼, 이질적 구조 등으로 인해 유입된다. 품질이 우수한 고객 데이터는 그 자체가 가치를 창출해내지는 않지만 비용 절감, 매출의 증대, 고객 만족도 향상 등의 효과를 가져올 수 있다. 양질의 고객 데이터는 고객 데이터의 중복을 제거함으로써 비용을 절감하고 업무의 효율성을 높여서 운영비와 인프라 경비도 줄일 수 있게 한다. 이는 또 새로운 고객을 확인하고 정보를 이용해 이들을 대상으로 마케팅 활동을 벌이게 함으로써 결과적으로 매출 증대에 기여할 수 있다. 흔히 새로운 고객 한 사람을 확보하려면 기존 고객 한 명을 유지하는 것보다 10배의 비용이 든다고 한다. 더구나 인터넷의 확산으로 인해 고객이 자기 사업 거래에 대해 만족하지 않으면 ‘한번 클릭’하듯이 단번에 떨어져 나간다. 기업은 고객의 정확하고 종합적인 프로필을 개발해야 그 정보를 이용해 고객을 효과적으로 확보할 수 있다.




　<가트너자료><정리=온기홍기자 khon@etnews.co.kr>