조선호텔 CRM효과로 싱글벙글

　‘CRM 도입 이후 회원 매출이 3배나 뛰었어요.’

　특1급 웨스틴조선호텔(대표 장경작 http://www.westinchosun.co.kr)이 지난해 10월 도입한 고객관계관리(CRM) 시스템 덕을 톡톡히 보고 있다.

　CRM 운영 첫해인 올해 1월부터 10월까지 전체 식음료(F&B) 업장 회원매출이 38억원에 달해 지난해 연 12억3200만원보다 무려 300%의 신장세를 기록한 것.

　조선호텔의 CRM 성공비결은 우수고객의 게스트셰어(guest share)에 있다. 불특정 다수의 고객을 대상으로한 마켓경쟁보다는 충성도 높은 회원의 집중관리가 효과적일 것이라는 판단에서다.

　이 호텔의 CRM은 웹환경의 ASP 형식, 데이터베이스(DB)로는 ‘IBM DB2’를 활용해 소공동 본사의 9개 F&B 매장, 오킴스, 비즈바즈 등 외식음료 6개 업장의 고객관리를 원시스템으로 연결했다.　

　회원들은 결제시 회원카드인 ‘조선 VIP 카드, CVC’를 건네면 이를 DB2에서 자료확인 후 실적으로 보관한다. 특히 매일 1일 마감을 통해 각 업장별 고객관리를 실시하고 포인트 가산과 실적 업데이트도 병행된다. 이에 따라 회원들이 언제, 어느장소에서 무엇을 마시고 먹었는지 체크가 가능하다.

　이를 통한 대고객 행사도 다양하게 제공된다. 지금까지 피부마사지권, 연극공연 단체관람 등에 월 1000만원 이상을 투자하고 있다. 회원들의 충성도와 자부심을 높인다는 전략인 셈이다.

　 현재 7만5000명의 회원을 내년까지 10만명으로 늘리고 CRM 영역을 객실로까지 확대시킨다는 것이 이 호텔의 계획이다.

　최태영 영업정책팀장은 “고객성향을 분석해 이에 따른 맞춤 서비스를 창출한 것이 성공요인”이라며 “향후 은행과 제휴한 신용카드도 회원들에게 발급해 CRM 효과를 극대화하겠다”고 말했다.

　<명승욱기자 swmay@etnews.co.kr>