포드자동차, 사이버 엔지니어 도입

　‘클릭만 하세요. 자동차에 대한 모든 문제점을 해결해 드립니다.’

　미국 포드자동차가 사이버 로봇 엔지니어를 선보였다.

　‘어니’라는 이름의 로봇 엔지니어는 컴퓨터상에서 자동차에 관한 문제점들을 해결할 수 있도록 도와준다.

　자동차를 사용하다 발생하는 문제점을 인터넷에 올리면 어니가 대답을 컴퓨터 화면에 띄워 주거나 보다 자세하고 정확한 서비스 매뉴얼을 보여준다. 혹은 가장 신속하게 처리할 수 있는 포드의 고장수리 시스템과 연결시켜주는 역할도 한다.

　인간 엔지니어들이 엄청난 두께의 매뉴얼을 여기저기 뒤적이면서 설명해 주거나 전화 목소리만을 통해 복잡한 자동차 부품에 대한 얘기를 들어야 하는 수고를 덜어주게 된 것.

　어니를 통하면 이외에도 시간을 많이 잡아먹고 통화당 30∼50달러까지 드는 낭비요소도 제거할 수 있다.

　사이버엔지니어는 일본 닛산자동차도 도입한 바 있다. 그러나 닛산의 엔지니어가 고객 서비스 담당자들을 대상으로 훈련과 지원을 위한 용도였다면 어니는 직접 고객들을 대하는 딜러들을 상대로 하는 등 적용 폭을 크게 넓혔다.

　더욱이 어니는 포드의 실제 엔지니어 이름을 딴 만큼 사회성도 높다. 로봇 특유의 부자연스러움이나 거만함은 볼 수 없다. 똑똑하면서도 붙임성 있게 프로그램됐기 때문이다. 뿐만 아니라 간단한 대화도 가능하다.

　예컨대 “같이 외출할래요”라고 물으면 “미안합니다. 난 로봇이에요. 데이트가 힘들죠”라고 말한다.

　포드의 관계자는 어니의 목표가 올해 말까지 고객 문의사항의 30%를 처리하는 것이라고 밝힌다. 또 효율성을 알아보기 위해서 얼마나 많은 문제점들이 어니를 통해 해결됐는지, 문제점들을 잘 충족시켰는지 등에 대한 내용도 온라인을 통해 시도할 예정이다.

<허의원기자 ewheo@etnews.co.kr>