<국내 산업별 CRM 현황조사>이렇게 하면 성공한다

◆CRM실패 위험 요소에 주목하라







　이번 조사 결과에서 많은 기업들이 CRM 도입에 적극적인 의사를 갖고 있으며 구축 업체들의 만족도도 대체로 높은 것으로 나타났지만 부분적으로 CRM 실패의 위험요인도 내재돼 있는 것으로 확인돼 주목할 필요가 있다.




　이미 구축한 업체의 경우에는 고객 데이터 활용이 미흡하고 부서간 협조 부족으로 다소 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 또 CRM 구축시 참여부서에서 고객지원(CS)부서가 상대적으로 소외된 점도 극복해야 할 과제로 지적된다.




　아직 구축하지 않은 업체들의 경우는 고객 세분화 경험이 부족하고 고객관리 관련 정기교육이 제대로 실시되지 않고 있어 전반적인 고객관리 인프라가 취약하다. 이와 함께 시스템 구축목적이 불분명한 것도 CRM 실패의 위험요소로 작용할 가능성이 있다.







　우선 고객 데이터 활용 정도에서 70% 이상 고객 데이터를 활용한다는 업체는 전체 구축업체 응답자의 36%에 불과했다. 반면 3분의 1 가량이 고객 데이터를 30% 정도만 활용한다고 대답해 고객 데이터 활용도를 높이는 문제가 구축 업체의 현안으로 등장할 전망이다.




　고객 세분화 경험 유무에서는 전체 응답자의 64%가 있다고 답했지만 미구축 업체의 경우는 41%가 경험이 전혀 없다고 대답해 CRM 구축 이전에 충분한 고객 세분화 작업이 필요한 것으로 보인다. 특히 고객 세분화를 하지 않은 이유를 묻는 질문에서는 42%가 고객 데이터 부족이라고 응답, CRM의 기본 요소가 갖춰져 있지 않은 국내 기업 상황을 대변해주고 있다.







　또 상당수의 업체들이 고객관리 정기교육을 소홀히 하고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 절대다수(86%)가 정기교육이 도움이 된다고 말하고 있으면서도 정작 정기교육 실시 여부에 대해서는 전체 응답자의 절반 이상(52%)이 실시한 적이 없다고 대답했다. 부서간 고객관리 협조 현황에 대해서 아주 긴밀하다고 대답한 경우는 8%에 그쳤으며 이 부분에서도 미구축 업체의 부서간 협조가 더욱 부족한 것으로 나타났다.




　특히 이번 조사에서 시스템 구축목적에 대해 업계의 추세 때문이라고 응답한 비중이 무려 33%나 차지해 심각한 일면을 보여주고 있다. 즉 이는 구축목적이 뚜렷하지 않은 채 다른 기업들이 하니까 따라한다는 식의 접근으로, CRM 구축 이후에도 고객관리 효과를 보지 못하는 결과로 이어지기 쉽기 때문이다. 이미 CRM을 구축한 업체의 경우에도 30%가 업계 추세 때문이라는 항목을 선택한 것으로 볼 때 CRM 도입에 대한 뚜렷한 목적과 단기, 중장기적인 목표치를 세우는 일이 시급한 것으로 보인다. <조인혜기자>