美 온라인상품 반품율 `심각`

　미국에서 온라인판매가 지속적으로 증가하고 있지만 반품도 함께 늘어나 온라인소매업체의 어려움을 가중시킬 것이란 전망이 나왔다.

　뉴욕타임스(http://www.nyt.com)가 컨설팅업체인 양키그룹의 발표를 인용·보도한 바에 따르면 미국 온라인구매과정에서 올해 110억달러 상당의 상품을 반품하게 될 것으로 예상되고 있다.

　이는 지난해 온라인소매업체들의 인터넷상품 판매액과 맞먹는 것으로 일반소비자들이 지난해 온라인을 통해 사들인 물품을 모두 반품하는 것과 마찬가지인 셈이다.

　양키그룹은 특히 반품률의 상승속도가 높다면서 반품률이 온라인매출 증가율에 비해 더욱 빠른 속도로 높아질 것으로 예상했다. 오는 2004년까지 온라인매출은 3배 늘어나는데 반해 반품률은 4배가 될 것으로 전망된다.

　일반적으로 상점에서 여성옷을 구입하는 소비자들의 경우 약 20%를 반품하고 있으며 카탈로그를 통해 여성옷을 구매하는 사람들의 반품률은 33%로 조사됐다. 그러나 인터넷을 통해 여성옷을 사는 경우 반품률이 40%에 이르는 것으로 나타났다.

　특히 온라인구매객은 사후관리가 필요할 때 e메일을 보내거나 고객서비스요원으로부터 전화연락 등을 기다리기가 귀찮아 그냥 반품하는 것을 마음 편하게 생각하고 있다고 양키그룹은 전했다.

　이처럼 반품으로 인해 기업들이 드는 처리비용이 초기 판매시보다 4∼5배 높아지고 있어 수익성을 위협하고 있다. 그럼에도 불구하고 반품처리를 위해 아웃소싱하고 있는 일부업체를 제외하고는 대부분의 온라인소매업체들이 이에 대한 대책이 미비한 것으로 지적됐다.

　<허의원기자 ewheo@etnews.co.kr>