「디지털 서비스」너도 나도

주요 가전서비스업체들이 무선 인터넷 단말기를 이용한 첨단 디지털 서비스 시스템 구축에 박차를 가하고 있다.

23일 관련업계에 따르면 LG전자서비스·삼성전자서비스·대우전자서비스·아남전자서비스 등 주요 가전서비스업체들은 자사 데이터베이스(DB)와 무선 인터넷 단말기를 연결해 활용하는 무선 디지털 서비스 시스템을 도입했거나 도입을 추진하고 있다.

새로운 시스템 도입으로 서비스기사들은 실시간으로 기술정보 및 고객정보를 시간과 장소에 구애받지 않고 받아 볼 수 있어 고객들에게 빠르고 신속한 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라 업체 입장에서는 서비스 대기시간 단축을 통한 기업 이미지 상승과 비용절감을 기대할 수 있다.

특히 첨단 시스템 도입으로 서비스 기술과 노하우를 인터넷상에서 공유하고 축적함으로써 서비스기사 수리 기술력의 상향 평준화가 가능할 전망이다.

LG전자서비스(대표 박상갑 http://www.lgservice.co.kr)는 최근 총 30억원을 투자한 디지털 서비스 시스템을 구축, 전국 5개 지역에서 운영하고 있는 디지털 콜 센터와 무선 인터넷 단말기를 활용한 첨단 맞춤형 서비스를 실시하고 있다.

디지털 콜 센터에서 서비스 요청을 접수한 전화상담원은 고객의 불편사항을 유형별로 분류한 뒤 서비스 전문 상담원에게 연결하고 전문 상담원은 고객의 과거 서비스 내용을 PC화면상에서 파악해 맞춤형 서비스를 실시한다.

서비스 요청과 과거 경력, 기술정보 등은 현장의 서비스기사에게 무선 인터넷 단말기를 통해 자동으로 연결되기 때문에 고장 제품에 대한 정확한 정보 부족과 필요한 장비나 부품을 준비하지 못해 서비스가 지연되던 문제들을 완전히 해결할 수 있다.

삼성전자서비스(대표 박찬원 http://www.samsungsvc.co.kr)는 지난 98년 도입해 지속적으로 보완해 온 개인휴대단말기(PDA) 운용시스템을 한층 발전시킨 차세대 정보시스템을 내년부터 본격 가동할 계획이다.

차세대 정보시스템이 도입되면 고객들은 가정에 전자제품 주치의를 둔 것 같은 선진형 서비스를 제공받을 수 있게 되는데 모든 정보는 PDA를 통해 전달되고 검색되기 때문에 빠르고 정확한 수리가 가능하다.

특히 지금까지는 제품이 고장난 상태에서 서비스 신고를 받아 고장 증상을 파악하는 애프터서비스 개념이었으나 차세대 정보시스템 도입으로 제품 판매시점부터 고객의 정보를 관리하는 비포 서비스 전환이 가능해진다.

대우전자서비스(대표 송정웅 http://www.dwe.co.kr)도 무선 인터넷폰 서비스시스템을 내년 초 도입, 서비스 접수 후 고객정보 전달체계를 획기적으로 개선할 계획이다.

이 회사가 도입을 잠정 결정해 놓고 있는 무선 인터넷폰은 PDA 기능과 휴대폰 기능을 모두 갖고 있는 단말기로 기존 PDA와 달리 휴대폰을 별도로 휴대할 필요가 없다.

아남전자서비스(대표 김재일 http://www.avtown.com)는 최근 한국능률협회로부터 첨단 디지털 시스템 도입과 e비즈니스 전환을 위한 컨설팅을 받고 내년중에 무선 인터넷 단말기를 활용하는 첨단 디지털 서비스 시스템을 도입하기로 잠정 결정했다.

<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>