<약속의 땅으로 가는 e비즈니스>10회-美 쿼트스미스·프루덴셜

인터넷 비즈니스 모델을 설계하는 것은 수익과 직접적인 연관이 있기 때문에 사업초기부터 확실하게 정해야 한다. 어떤 상품이나 서비스를 누구에게 판매할 것인 가에 따라 비즈니스 전략이 달라지기 때문이다. 이 때 확실한 아이템과 목표시장 그리고 목표고객을 명확히 규정하는 것이 중요하다. 또한 비즈니스 모델의 설계시 반드시 유의해야 하는 것은 경쟁사와의 차별화된 전략수립으로 그 핵심요소가 되는 것이 바로 「가격」과 「품질」이다.

가격과 품질이 모두 우수하면 더할 나위 없겠지만 일반적으로 반비례관계를 갖고 있어 어느 한 쪽을 높이면 다른 쪽은 기울어지게 마련이다. 그렇기 때문에 명확하게 설정된 목표고객에 따라 어느 한편을 선택, 집중하여 차별화해야 한다. 이러한 가격과 품질면에서 경쟁력을 갖춰 오프라인 상에서 성공한 기업들을 많이 볼 수 있는데 온라인시장에서도 예외가 아님을 미국의 두 보험사를 통해 확인할 수 있다. 미국내 보험산업은 자동차, 주택, 건강, 생명 등의 분야에서 약 2500억달러 시장규모(99년 기준)를 가지고 있으며 포레스터 리서치에 의하면 그 중 온라인을 통한 보험판매가 현재 2억5000만달러에서 2001년 21억달러 규모에 이를 것으로 내다보고 있다.

각종 인터넷 보험사이트 평가에서 1위를 차지한 미국의 보험회사는 쿼트스미스(http://www.quotesmith.com)이다. 이 회사는 대리점이나 브로커 조직을 통한 오프라인 영업을 하다가 지난 96년 5월 이후 인터넷시장에 뛰어들어 온라인 보험중개회사로의 탈바꿈에 성공했다. 현재 300개 이상 보험사의 자동차, 생명, 종업원퇴직, 의료 등을 총망라한 최신 보험상품 정보를 보유하여 인터넷 사이트를 찾는 고객들에게 즉석 견적서비스를 제공하고 있다.

미국은 주마다, 회사마다 적용하는 보험요율이 다르기 때문에 고객이 여러 회사의 보험상품을 비교, 선택하기란 쉽지 않다. 또 보험설계사라는 영업조직은 인건비 부담이 만만치 않기 때문에 보험료의 상승에 한 몫을 하고 있다. 이러한 점에 착안하여 쿼트스미스는 인터넷에서 「가격」이라는 경쟁우위 요소를 선택했고 이를 집중공략하는 전략을 세웠다. 오프라인 보험사보다 평균 20∼30% 정도 저렴한 것이 강점이다. 인터넷에서 고객이 원하는 조건을 선택하여 견적을 요청하면 저렴한 가격 순으로 나열된 보험상품 비교 차트가 제공되고 바로 보험에 가입할 수 있다. 따라서 고객은 가장 저렴한 상품을 찾기 위해 여러 보험사 사이트를 찾아 헤매거나 보험 상담원과 만나야 하는 번거로움을 피할 수 있다.

또한 쿼트스미스사는 보험료 최저가 보상제와 정보의 정확성을 보장하는 제도를 시행해 고객의 신뢰를 얻고 있다. 동시에 보다 많은 보험사와의 제휴를 통한 방대한 상품정보 확보에도 주력하고 있다.

앞의 온라인 보험회사가 「가격」이란 요소로 비즈니스를 전개한 반면 자산규모 3620억달러에 이르는 초대형 보험사인 프루덴셜(http://www.prudential.com)사는 「품질」에 집중한 전략으로 「고객만족」을 실현하고자 하는 기업이다.

프루덴셜사는 인터넷을 보험을 판매하기 위한 하나의 시장으로 활용하기보다는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 하나의 창구로 활용하고 있다. 온라인에서의 맞춤설계로는 고객 개개인에게 다양한 요구를 충족시킨 보험상품을 설계하기란 역부족이라는 것이 이 회사의 지적이다. 따라서 온라인과 오프라인을 결합한 형태로 최고의 서비스를 제공하자는 것이 프루덴셜사의 전략이다.

프루덴셜 인터넷 사이트를 방문해서 견적을 요청하면, 고객이 지정한 시간에 보험상담원이 전화를 걸어 고객에게 맞춤서비스를 제공한다. 이런 전략의 뒤에는 기존 판매조직인 보험설계사와의 마찰을 최소화하자는 의도도 숨어있다.

모든 고객에게 모든 서비스를 제공한다는 무차별적인 전략을 전개하며 시골장터를 연상시켰던 포털사이트가 이제는 전문화된 서비스를 제공하는 보털사이트로 바뀌어 가고 있는 요즘이다. 각자 회사의 입장을 파악해 목표고객에게 맞는 차별화전략을 선택하고 집중해야 한다는 교훈을 우리는 명심해야 할 것이다.

<이현희 인터넷컨설팅그룹(ICG) 컨설턴트 regina@icgist.com>