<열린마당>컴퓨터통신통합 산업의 현재와 미래

-최준환 엔써커뮤니티 사장 http://www.nser.co.kr

기업에 있어 완벽한 고객관리는 경쟁력을 좌우하는 주요 지표로 그 중요성을 더해가고 있다. 지금까지 고객관리는 사용자들의 제품이나 서비스에 대한 상담·불만을 전화를 통해 처리하는 텔레마케팅을 주요 수단으로 활용해왔다.

때문에 상담원이 얼마나 신속하게 고객의 성향을 파악하고 불만처리 및 상담을 진행해 고객의 만족도를 제고하고 상담업무 및 매출의 효율성을 높일 수 있느냐가 텔레마케팅의 주요 과제로 제기돼왔다.

이러한 텔레마케팅 기법은 최근 전세계로 빠르게 확산되고 있는 인터넷에 접목되면서 발전을 거듭해 전자우편이나 채팅과 같은 웹기반의 고객관리를 가능케 하는 등 고객관리의 패러다임 또한 빠른 속도로 변화시키고 있다.

이와 관련해 최근 급속히 부상하고 있는 개념이 기존의 전화시스템에 컴퓨터의 기능을 통합해 새로운 부가가치를 창출하는 컴퓨터통신통합(CTI:Computer Telephony Integration)이다. 여기에서 한 단계 더 진보한 것이 컴퓨터·인터넷·통신 등을 통합한 인터넷CTI 또는 컴퓨터인터넷통신통합(CITI:Computer Internet Telephony Integration)이다.

사실 몇 년 전만 해도 CTI는 일반인들에게 생소한 기술이었다. 그러나 통신서비스업·증권업·보험업·제조업 등 각 분야에서 고객서비스 향상 차원에서 CTI를 도입하는 사례가 급격히 늘고 있고 이에 따라 최근 들어서는 CTI가 일반인들에게 매우 친숙한 통신 및 고객관리 수단으로 자리잡고 있다. 또한 인터넷이 일반화되면서 올 들어 기존 CTI 기능을 웹 환경에서 가동해 음성은 물론 영상과 데이터까지도 실시간으로 교환하며 상담을 진행하는 인터넷CTI가 각광을 받기 시작했다.

이에 힘입어 국내 CTI 시장은 폭발적으로 확대되고 있다. 통계에 따르면 지난해 1500억원 규모이던 국내 CTI 시장은 올해 2300억원, 오는 2002년에는 5400억원 규모로 확대되는 등 매년 50% 이상의 성장을 보일 것으로 전망되고 있다.

특히 올해 처음으로 도입된 인터넷CTI는 올해 220억원 규모로 전망되고 오는 2002년에는 1000억원 규모로 신장하는 등 매년 120%의 급성장을 거듭할 것으로 조사되고 있다.

이러한 시장의 팽창에 따라 CTI 관련업계 역시 큰폭의 성장을 기대하고 있다. 주요 CTI업체들은 매출증가에 따라 조직확대, 제휴처 확보 등 시장변화에 효과적으로 대응하기 위한 노력을 계속하고 있다. 특히 일부 업체들은 일본·중국·동남아 등 해외시장을 선점하려는 발빠른 움직임을 보이고 있다.

그러나 국내 CTI업계의 앞날을 장밋빛으로 바라볼 수만은 없다는 것이 중론이다. 가장 중요한 부분인 기술력에 있어 현재 국내에서 출시되는 CTI솔루션 대부분이 외산 장비에 의존하고 있어 자체 기술력에 한계를 드러내고 있기 때문이다.

우수한 인재육성과 부단한 기술개발을 통해 국내 시장에 적합한 솔루션을 개발하고 이를 고객들에게 제공하려는 노력이 절실한 시점이다.

또한 시장팽창과 더불어 수많은 신규업체가 가세함으로써 제품판매와 프로젝트 수주에 저가 출혈경쟁이 일반화되고 있다. 과도한 출혈경쟁은 업계 전반의 채산성을 악화시켜 제살을 깎는 결과를 초래하므로 업계 차원에서 공정하고 합리적인 경쟁윤리를 세우는 작업이 절실히 요구되고 있다.

해외시장 개척에서도 무분별한 진출보다는 현지의 시장상황, 인프라 등에 철저한 사전 조사작업이 선행돼야만 시행착오를 줄일 수 있을 것이다.

우리나라 관련업체들이 CTI산업 급성장 시기를 맞아 시장규모 확대와 함께 발전할 수 있는 토대를 마련하기 위해서는 제대로 된 기술을 개발해 제값을 받고 파는 풍토가 하루 빨리 정착돼야 하겠다.