<시리즈> 킬러 애플리케이션 (49);킬러앱설계 (14)

가치 있는 공동체 창출

　지난 수년 동안 우리는 「백로즈(Backroads)」라고 하는 회사에서 기안하고 주관하는 여행들을 다녀왔다. 백로즈는 자신들이 「액티브한 여행」이라고 부르는 것을 제공하고 있다. 고객들은 세계에서 가장 아름다운 장소로 안내되고 자전거나 크로스컨트리 스키를 이용하거나 직접 걸어서 다닐 수도 있고, 또한 일반적인 여행방식과는 다른 유리한 지점에서 이러한 장소들을 여행할 수 있는 기회들을 제공 받고 있다. 백로즈는 텐트를 공급하고, 음식을 요리하며, 편안한 자동차로 뒤에서 신중하게 따라오면서 정력적인 젊은 「호스트」를 보내 모든 것이 잘 되어 가고 있다는 점을 확인시켜 줌으로써 고객들이 안심할 수 있도록 배려한다.

　그러나 백로즈 경험의 진정한 가치는 여타 고객들이 지닌 품질이다. 우리는 이 회사가 비슷한 성향의 개인들을 모집했으며, 또한 우리가 여행 마지막에 몇몇의 새로운 친구를 사귈 수 있을 것이라는 사실을 알고 있기 때문에 그러한 여행에 나선다. 백로즈의 명성은 대체로 이 회사의 고객 네트워크의 품질을 대변한다. 그래서 고객들이 서로 의사를 교환하고 즐거움을 나눌 수 있는 기회에 대해 돈을 지불하는 부분도 있는 것이다.

　극적으로 성장해 이제는 액티브 여행부문에서 수위에 오른 백로즈의 성공은 메카프 마술의 위력이다. 우리는 여기서 네트워크와 심각한 영양부족 상태에 빠진 네트워크 경제학이 가상공간에만 존재하는 것이 아니라는 사실을 지적하기 위해 이 회사를 예로 들었다. 우리는 백로즈보다 더 디지털화하지 못한 예를 찾아보기 힘들다. 그렇지만 백로즈의 톰 헤일 사장은 모든 규모의 조직들은 디지털 우주, 즉 공동체에 가치를 매김으로써 가치있는 공동체를 창출하는 식으로 응용할 수 있고 또 응용해야 한다는 실세계의 공식에 착안했던 것이다.

　이러한 원리는 가상공간에서는 더욱 큰 힘으로 적용된다. 가상공간은 네트워크 경제가 지배하기 때문이다. 상표들은 부상했다가 곧 추락한다. 공동체들은 성장함에 따라 그들 자신의 가치를 창출하는 한편 저렴한 출입비용은 오랫동안 지속되어온 업계 모델들을 분해하고 다시 모으면서 경쟁의 규칙 중 많은 것을 변화시키고 있다. 새로운 채널이 지닌 진정한 힘은 업체와 그 고객 사이에 높은 대역의 정보교환이 가능하도록 만든 채널 아키텍처다. 이보다 더욱 중요한 점은 채널은 고객 자신들 사이에서도 강력한 커뮤니케이션을 가능하게 한다는 사실이다. 이러한 「N방식」의 상호작용과 여기서 창출되는 가치는 전자상거래를 진정한 킬러앱으로 만들고 있다.

　가상공간에서 공동체의 힘을 활용하는 것은 고객뿐만 아니라 기업에게도 자유를 제공할 수 있다. 「모빌 오일」은 모빌에 관여하고 있는 「포뮬러 원」 자동차경주에 관심이 있는 방문객들을 유인하는 웹 사이트를 구축했다. 이 사이트에서는 모빌에게 중요한 환경문제에 관한 정보쪽으로 웹 방문객들을 유도하려는 의도를 분명히 보이고 있다. 모빌쪽에서 제공하는 이야기를 읽으면 방문객들은 그들이 선택한 회사 대표들에게(이것은 모빌이 우편번호를 기반으로 쉽게 결정할 수 있다) 전자우편을 보내 고객이 생각하는 것을 전달하도록 요청받는다. 방문객이 반대하지 않으면 모빌은 사본을 직접 보관한다.

　자동차 경주에 관한 것으로 보이는 웹사이트가 민중의 정치적 지원을 개척하기 위한 과감한 노력으로 전환된다. 모빌은 이 사이트를 더욱 향상시켜 같은 의사를 지닌 방문객들이 서로의 의사를 공유하고 유명한 「포뮬러 원」 경주자가 호스트로 참석하는 적절한 네트워크 토론에도 참석하게 할 수 있을 것이다. 이런 종류의 온라인 「카페」는 이미 월드와이드웹(자유게시판과 ICQ, 「더 팰리스」와 같은 기업들로부터의 메시징 소프트웨어의 힘을 빌어)과 컴퓨서브, AOL과 같은 온라인 서비스업체 등 양 분야에서 대단히 발전되어 있는 상태다. 이것의 핵심은 엄청난 에너지가 해방될 수 있도록 추진력을 발휘하는 것이다.