SK텔레콤, 콜센터 기능 "업그레이드"

　SK텔레콤(대표 조정남)이 전국 콜센터의 기능을 개선하기 위한 초대형 프로젝트를 추진하고 있다.

　 관련업계에 따르면 SK텔레콤은 자사 고객관리 콜센터의 교환 및 ARS 장비가 노후화됨에 따라 교환기, CT서버, ARS 보드 등 콜센터 관리에 소요되는 대부분의 장비를 올해 안에 전면 교체하기로 했다.

　특히 콜센터 기능개선을 통해 SK텔레콤은 동양 최대 규모의 첨단 콜센터를 구축한다는 계획이어서 관련업계에 이번 콜센터 프로젝트는 초미의 관심사로 떠오르고 있다.

　이 회사는 콜센터 기능개선 작업에 대한 총괄업무를 지난 4월 SKC&C에 맡겼으며 SKC&C는 장비공급 업체를 차례로 불러 각 장비에 대한 제안서 접수 및 프레젠테이션을 실시한 후 현재 비교분석 작업을 실시하고 있다.

　교환기의 경우 루슨트테크놀로지스의 데피니티와 노텔의 메르디안이 검토대상에 올라 있으며 CT서버 부문에서는 IBM 콜패스와 HP의 CCM이, ARS보드 부문에서는 피카와 다이얼로직, 레토렉스 등이 각각 경합을 벌이고 있는 것으로 알려졌다.

　이 중 교환기는 SK텔레콤 본사에서 그동안 노텔의 메르디안을 사용해 왔다는 점에서 메르디안이 다소 유리한 위치에 있으나 지역 콜센터의 특성을 고려해 루슨트의 데피니티를 채택할 가능성도 높아지고 있다.

　CT서버 및 ARS 보드 부문은 기존 SK텔레콤 콜센터에서 IBM의 미들웨어 콜패스와 레토렉스 ARS 보드를 사용해왔으나 파격적인 성능개선을 요구하는 이번 프로젝트에서도 이들 장비가 채택될지 확실하지 않은 상황이며 타 장비가 선택될 가능성도 매우 높은 편이다.

　SK텔레콤과 SKC&C는 이 프로젝트의 과당경쟁을 피하기 위해 비공개적으로 작업을 추진하고 있어 업체 선정에 대한 구체적인 윤곽은 이달말이나 돼야 드러날 것으로 보인다.

<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>