<특집-98인기상품> 고객만족 서비스부문.. 서비스뱅크

　지난해 설립된 서비스뱅크(대표 염기홍)는 전국에 80개 서비스센터와 1천30명의 기술요원을 확보하고 있는 국내 최대의 컴퓨터관련 서비스업체다. 당초 컴퓨터 AS가 주력 분야였으나 현재는 컴퓨터는 물론이고 주변기기·통신기기·OA기기 등에 이르기까지 토털 서비스를 제공하고 있다.

　이 회사는 「고객 중심주의의 신서비스 문화창조」를 기치로 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이를 위해 서비스 회원제도를 운영하고 있다. 컴퓨터를 구매한 지 일정 기간이 지나면 높은 비용의 서비스료를 지불해야 하는 고객의 불이익을 해소하기 위한 것으로 연회원에게는 저렴한 가격으로 고품질의 서비스를 제공하며 이벤트가 있을 경우 회원에게 무료입장권을 제공하는 등 회원을 지속적으로 관리한다.

　서비스뱅크는 서비스의 신속성에서도 사용자들로부터 호평을 받고 있다. 경인지역과 영남·호남 등 3개 고객지원센터에서는 3백65일 연중무휴 AS접수를 받고 있으며 CTI시스템을 도입해 서비스의 배정과 예약 등을 전산으로 처리하고 있다.

　이 회사의 고객만족경영 프로그램 중 또하나는 철저한 사후관리다. 사장 직속 팀으로 「Happy Call」팀을 두어 운영하고 있는데 AS 후에 고객의 만족도를 조사해 서비스 기사 개개인의 대고객 서비스 수준을 평가함으로써 전체적인 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다.

　서비스뱅크는 제조회사와 기종에 관계없이 서비스를 제공해 고객들의 다양한 요구에 대응하고 있는 점이 돋보인다. 전국의 서비스센터를 관리하는 10개 지역팀에 각각 2∼3명의 전문 트레이너를 두어 새로운 정보나 기술을 습득하도록 하고 있으며 일정 구역을 고정 서비스 기사가 전담하도록 하는 구역담당제를 실시하고 있다.