<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (51);비대칭 브래지어 (5)

<대량 커스텀화의 실례>

델 컴퓨터는 우리가 지난 3장에서 원투원 엔터프라이즈가 원투원 엔터프라이즈 전략도를 보는 방법의 한 예로 처음 방문했던 회사이다. 이 회사는 소비자 직접 채널, 즉 우편, 전화 및 패키지 배달을 통해 퍼스널 컴퓨터 시스템을 판매한다. 델이 제공하는 중앙처리장치(CPU)나 모니터, 프린터 및 여타 요소들은 어느 정도 그 종류가 제한되어 있지만 이들 요소들을 전부 합쳐놓으면 1만4천 개의 사용 가능한 구성으로 조합할 수 있다. 비록 델이 고객이 제품을 선택하는데 도움을 주기 위해 카탈로그를 제공하고는 있지만 자사 시스템을 구성할 수 있는 모든 방법을 그림처럼 보여주려는 시도는 어떤 카탈로그도 압도할 것이라는 점을 알고 있다.

오히려 어떤 잠재 고객(혹은 현 고객)이 델에 전화를 걸어오면 서비스 요원이 먼저 고객이 컴퓨터로 계획하는 용도 및 형태에 관해 고객과 대화를 나눈다. 이 요원은 그의 요구를 통화자가 보이는 지식과 이해의 수준에 가능하면 가깝게 매칭하는데 주의를 기울인다.

예를 들어 처음 컴퓨터를 구매하는 사람에게는 이 장치로 워드프로세싱 및 스프레드시트 분석 이외의 용도로 사용할 계획이 있는지를 물어본다. 인터뷰를 마치면 델은 그 고객의 요구를 충족시켜줄 시스템 구성을 추천한다.

델의 시스템은 제품의 능력이 아니라 고객의 요구에 초점을 맞춘 단순하고도 유용한 디자인 인터페이스의 중요성을 잘 보여준다. 전화 인터뷰 담당자는 이 같은 특별한 고객 요구와 여타 고객이 표명한 유사한 요구들을 비교하고 또 이들의 요구를 적절한 컴퓨터 구성으로 매칭할 수 있도록 훈련을 받았다. 이 회사의 주문 이행 시스템은 모듈식 요소들을 활용, 각 시스템을 주문생산 기반을 토대로 구성할 있도록 짜여져 있다.

델의 경우는 그 추진방법이 쉽게 보일 수 있다. 이 회사는 결국 전자 레고와 같은 미리 제조된 구성 요소들을 조립하고 출하함으로써 진정한 주문 이행 운영업체가 된 것이다. 그러나 대량 커스텀화는 항상 그렇게 쉽게 보이지는 않는 다양한 부류의 비즈니스들에게까지 파급되고 있다.

△ 리바이스의 「퍼스널 페어」 여성 청바지는 주문에 따라 생산되고, 미리 만들어 놓은 기성 청바지 한 벌의 정규가격 보다 약 20% 더 비싸게 판매되고 있다. 북미지구의 56개 상점 중 한곳에서 고객의 치수를 재면 이 상점 점원은 치수 정보를 회사의 공장에 모뎀으로 전송한다. 그리고 이곳에서 고객의 치수에 맞는 청바지를 제조하는데 1만개 이상의 서로 다른 사이즈 구성이 가능하다.

△ 펜실베니아 소재 대형 냉장 시스템 및 관련 제품을 생산하는 발리 엔지니어드 스트럭처즈사는 기존 운영방식을 대량 커스텀화로 전환했다. 예전에는 대체로 냉동실이나 대형 쿨러 같은 고객이 주문하는 아이템을 표준화된 조립 공정으로 제작하곤 했다. 이제는 바닥판이나 거품 패널, 냉장 장치와 같은 제품의 구성 요소들이 모듈화되어 있다. 따라서 고객은 이 회사가 생산하기 위해 사용한 표준화된 12개의 제품에서 하나를 선택하는 것이 아니라 1만가지 이상의 장치 가운데서 선택할 수 있다.

△ R.R.도넬리의 디지털 사업부는 프레스가 가동할 때 디지털 방식으로 색상이나 그림, 인쇄 변경을 실행하면서 서로 다른 문서들을 개별적으로 인쇄할 수 있다. 그 과정에는 수작업으로 개입할 필요가 없으며, 또 버튼을 누를 필요도 전혀 없다. 이 사업부는 5천매 이하의 프린트 물량을 전문으로 하고 있다. 도넬리의 커스텀화 프린팅 운영부서는 FedEx의 중심지인 멤피스에 위치하고 있다. 따라서 고객들은 전화나 온라인을 통해 인쇄물을 요청한 다음 바로 그날 밤에 출하시킬 수 있다. 예를 들어 소규모 물량의 전단은 개별 주택을 광고하고자 하는 부동산 중개업자에게 적합하다. 중개업자는 차를 타고 가면서 디지털 카메라로 주택 사진을 찍는다. 도넬리가 디지털 이미지를 전송 받은 다음 이를 중개업자가 전송해준 여타 정보와 조립하기만 하면 이 주택은 물론 수십여 개 주택의 전단을 소량으로 인쇄해 글자 그대로 「바로 그 다음날」에 실제 이용할 수 있도록 만들 수 있다.

△ 「마이 트윈」은 콜로라도주 리틀톤에서 주문 생산되는 아기인형의 이름으로 이를 가지는 아이를 닮아 있다. 얼굴 모양이나 헤어 스타일 및 색상, 그리고 눈 색깔까지 모두 주문에 따라 맞출 수 있다. 주문서와 함께 전송되는 아이의 사진과 사양을 기반으로 하기 때문이다.

△ 로스 컨트롤즈사는 공기밸브를 대량 커스텀화하고 있다. 이 회사는 이를 위해 업계 고객들이 자신들의 밸브 시스템의 사양을 정하고 끊임없이 업그레이드할 수 있도록 대화형 CAD(컴퓨터지원설계)를 사용하고 있다. 고객 중 한곳인 GM의 금속가공 사업부는 6백 개의 통합 밸브 시스템을 구매하고 있는데 각 시스템은 특정 압단기 프레스에 맞게 개별적으로 커스텀화 되어 있다. 또 각 시스템은 표준 밸브의 3분의 1 가격에도 훨씬 뛰어난 성능을 발휘한다.

△ 미시건주 사기노에 본사가 있는 몰리 컴퍼니즈사는 여행 기획사를 포함 5개의 비즈니스 사업부로 운영된다. 이 회사는 각 고객이 경험하는 모든 국면을 커스텀화하는 것을 기본으로 하고 있다. 심지어는 도착 시 고객의 호텔 방에 배치될 음료수의 종류까지, 예를 들어 다이어트 콜라, 유럽산 스프링 워터, 혹은 자마이카산 블루 마운틴 커피든 모든 것이 커스텀화 대상이다.

△ 매사추세츠의 인디오 아메리카사는 개별적이고 대량 커스텀화한 사양에 따라 전단과 상품포장을 인쇄한다. 예를 들어 펜실베니아에서 미식축구 경기가 있을 때는 콜라 캔 겉면이나 핫 도그 포장지에 조 파테르노의 얼굴을 인쇄한다거나 또는 「리틀 리그」 팀의 모든 선수들의 모습을 그린 야구 카드를 만드는 것 등을 상상해볼 수 있다.