콜센터업계, 외국 CTI 장비업체와 제휴 활발

국내 통신장비업체들이 외국 CTI(Computer Telephony Integration) 솔루션 업체들과 잇달아 제휴관계를 체결하고 CTI콜센터 구축을 위한 기술확보에 적극 나서고 있다.

10일 관련업계에 따르면 오성정보통신, 로커스, 성미전자 등 그동안 콜센터 시스템을 전문으로 공급해온 통신장비업체들은 최근 CTI기술을 이용한 콜센터 시장이 급부상하자 이를 선점하기 위해 선진 외국업체들과 공동으로 CTI콜센터 시스템 개발에 총력을 기울이고 있다.

이는 콜센터 시장이 그동안 자동응답서비스 수준의 2세대 콜센터 시스템에서 고객만족센터, 홈뱅킹, 텔레마케팅 등 다양한 고객 서비스를 지원할 수 있는 3세대 CTI콜센터 시스템으로 급변하고 있기 때문이다.

또한 CTI콜센터 주 수요층인 통신사업자, 은행권, 카드회사 등의 경우 이미 CTI기술을 지원할 수 있는 사설교환기(PBX)를 보유하고 근거리 통신망(LAN) 등 네트워크가 구성되어 있어 CTI콜센터 구축이 용이한 점도 주요 요인으로 풀이된다.

오성정보통신은 최근 음성보드 전문업체인 다이얼 로직사와 기술제휴를 체결한 데 이어 미국 디지털 사운드사와 공동으로 CTI콜센터 시스템을 구현할 수 있는 UMS(Unified Message System) 개발에 적극 나서고 있다.

UMS는 통신사업자용 대용량 콜센터 시스템으로 음성처리서비스(VMS), 원넘버 서비스 등 다양한 부가서비스를 하나의 장비로 통합한 차세대 종합정보 시스템이다.

통신장비업체인 로커스도 CTI콜센터 시스템 개발을 위해 미국 IMA, 루슨트테크놀로지 등과 기술 제휴를 체결하고 CTI콜센터를 구현할 수 있는 소프트웨어 및 PBX 시스템을 공급키로 했다.

데이콤의 콜센터 전문업체인 데이콤에스티(DST)도 최근 미국 제니시스사와 기술제휴 관계를 체결하고 공동으로 CTI콜센터용 플랫폼 소프트웨어 개발에 나서고 있다.

이밖에도 삼보마이크로시스템, 동부정부기술, 성미전자 등 대부분의 콜센터업체들이 각각 미국 린콘, 다이얼로직, 옥텔 등 외국 CTI콜센터 전문업체들과 제휴 관계를 맺고 CTI콜센터용 소프트웨어 및 시스템 개발에 총력을 기울이고 있다.

업계에서는 『CTI콜센터 수요가 본격화되는 내년부터는 적어도 1천5백억~2천억원 규모의 CTI콜센터 시장이 형성할 것으로 보이며 국내의 CTI기술이 아직 도입단계임을 고려할 때 이같은 외국업체들과의 기술제휴는 더욱 활기를 띨 것』이라고 전망했다.

<강병준기자>