LG홈쇼핑, 대 고객만족 서비스

LG홈쇼핑( 대표 이영준)이 고객서비스의 질적 향상을 꾀하기 위해 대대적인 고객만족활동을 벌이고 있다.

LG홈쇼핑은 최근 홈쇼핑업계의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다고 판단해 상품 품질개선, 휴일배송실시, AS실명제 등을 주요 내용으로 하는 「대고객 서비스 개선안」을 마련해 최근 본격적인 시행에 들어갔다고 18일 밝혔다.

이달초 수립한 「대고객 서비스 개선안」의 내용은 지정일 및 휴일배송실시, 주문 및 AS실명제, 해피콜서비스, 우수고객 특별서비스등 고객만족활동을 극대화할 수 있는 다양한 신규서비스로 구성되어 있다.

지정일 및 휴일 배송제는 고객의 부재로 상품을 제때에 받지 못하는 고객불만을 해소하기위해 휴일을 포함해 고객이 원하는 날짜에 제품을 배송하는 제도이며 고객에게 신뢰성을 높여주기위해 주문 및 AS 실명제는 전화주문을 받는 쇼핑가이드가 자신의 이름을 밝히는 서비스이다.

재구메 빈도수가 잦고 매출기여도가 높은 우수고객을 특별관리하는 우수고객 특별서비스는 일반적으로 고정고객 20%가 전체 매출액의 80%를 점유하고 있음에 착안해 이들 20%의 고객을 대상으로 특별 프로그램이나 특별 상품을 판매하는 서비스이다. 해피콜서비스는 고객불만을 사전에 해소하기위해 LG홈쇼핑이 최근 전담요원 60여명 을 배치해 반품, 환불, AS 등을 처리한후 일주일이 지난후 고객에게 직접 전화를 거는 제도이다.

LG홈쇼핑은 이외에도 최근 상품의 품질향상을 위해 상품테스트위원화와 품질 검사팀을 신설하고 5-6명의 전담요원을 배치해 상품의 불량률을 최소화하고 상품의 포장, 외관, 디자인 질감 등을 확인하고 있다.

<신영복 기자>