홈쇼핑 TV채널 내달1일 개국2돌.. 가격보다 서비스로 승부

케이블TV 홈쇼핑사인 홈쇼핑텔레비전과 LG홈쇼핑은 내달 1일 개국 2주년을 맞아 그동안 가격경쟁에 주력해 오던 전략을 바꿔 차별화된 서비스제공으로 고객확보에 나서기로 했다.

홈쇼핑텔레비전과 LG홈쇼핑은 이에 따라 기존 서비스제도를 재정비하고 새로운 고객관리제도의 도입과 함께 텔레마케터와 CS요원을 확충하는 등 다각적인 방안을 모색하고 있다고 23일 밝혔다.

홈쇼핑텔레비전은 기존에 시행하던 30일 교환 반품서비스, 야간 상품배달 서비스, 여성택배서비스, 5%현금 적립카드 서비스외에 무형상품인 보험, 이사, 꽃배달 서비스와 함께 북한상품을 전문적으로 판매하는 코너를 마련하고 있다.

이 코너는 실향민의 향수를 달래고 기아에 허덕이는 북한동포를 돕자는 취지를 내포하고 있어 큰 호응을 얻고 있다.

이와 함께 고객의 불만이 접수되면 즉각 문제점을 파악해 그 자리에서 해결하고 이후 임원급의 책임자가 직접 고객의 집으로 전화를 걸어 사후서비스에 대한 결과를 묻는 「해피콜 서비스」도 시행하는 등 고객서비스에 적극 나서고 있다.

LG홈쇼핑은 케이블TV 시청가구 2백만 돌파로 신도시 중심의 신규고객 증가를 예상, 이들 중산층을 겨냥한 「대고객 서비스체제」를 마련하고 있다.

LG홈쇼핑은 이를 위해 올해 하반기중 주간단위 신상품의 비율을 현행 25%에서 35%까지 끌어 올리고 시기별로 다양한 기획전을 마련해 고객의 요구에 적극 부응한다는 계획이다. 또 전화주문접수를 받는 텔레마케터, 배달을 전문으로 하는 CS요원을 현재 2백명에서 올해 말까지 2배인 4백명선으로 확충하고 3차에 걸친 고객만족 교육을 통해 보다 친철한 고객응대를 실현해 나간다는 계획을 마련하고 있다.

이는 신도시가 수도권 인근지역에 분포되어 있어 배달거리가 멀고 이에 따라 배달이 늦어지는 불편을 막고 고객의 전화 폭주시 통화대기시간 지연을 사전에 예방하는 대고객서비스의 일환으로 추진되고 있다.

TV홈쇼핑의 한관계자는 『TV홈쇼핑은 2주년을 맞아 무점포 판매의 새로운 총아로 대두 되면서 저렴한 가격과 함께 최상의 고객서비스로 이미 정상궤도에 올랐다』며 『질좋은 서비스로 경쟁하는 선의의 경쟁시대가 도래했다』고 말했다.

<이경우 기자>