“유베이스는 30년간 축적한 콘택트센터 운영 역량에 인공지능(AI) 기술을 결합해 인력 중심이었던 업무처리위탁(BPO)을 'AI BPO'로 전환하고 있습니다. AI 기술과 데이터, 현장 경험으로 고객사의 고객경험 전반을 책임지는 '완전체 CX 파트너'로 진화하겠습니다.”
권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄(CTO)은 “기업의 AI 도입에서 가장 어려운 부분은 좋은 AI 모델을 확보하는 것보다 실제 콘택트센터 운영 현장의 업무 환경에 AI를 정착시키는 것”이라며 “AI 기술 개발부터 솔루션 구축, 콘택트센터 운영, 서비스 개선까지 AICC 밸류체인 전반을 하나의 체계 안에서 수행하는 것이 유베이스의 경쟁력”이라고 강조했다.
유베이스는 1998년 설립된 BPO 전문기업이다. 약 2만5000석 규모 콘택트센터를 기반으로 금융·공공·유통·제조·통신 등 다양한 산업의 고객서비스를 운영해왔다. 한일네트웍스, 넥서스커뮤니티, 위고, 센터링크, 리턴제로 등 기술 기업을 차례로 인수하며 AICC 기술을 100% 내재화했다.
차별점은 높은 업권별 현장 이해도다. 권 CTO는 “AI 솔루션 기업이 산업과 업무 프로세스에 대한 충분한 이해 없이 프로젝트를 시작하면 고객사가 직접 데이터를 정제하고 업무 로직을 설명하는 등 예상보다 많은 내부 리소스를 투입해야 한다”고 지적했다. 유베이스는 AI 도입부터 운영·개선까지 하나의 파트너로 맡아 이 같은 부담을 덜어준다.
주력은 '실행형 AI 에이전트'다. 자동이체·즉시결제·배송조회·카드 분실 신고 등 실제 업무까지 수행한다. 고객이 “다달이 돈 빠져나가는 거. 그거 하고 싶은데”라고만 말해도 자동이체 신청 의도를 이해하고 처리한다.
음성인식(STT)은 범용 모델이 취약한 상품명·서비스명 등 기업별 특화 용어를 키워드 부스팅으로 학습해 정확도 95~98%를 구현했다. 외부 상용 거대언어모델(LLM) 대신 상담에 특화된 자체 sLLM을 운용한다. 비용 효율을 높이고 금융권 등 폐쇄형 구축 모델에도 적용할 수 있다. 환각 가능성은 지식관리시스템(KMS) 중심 설계로 최소화했다.
권 CTO는 “STT부터 LLM, 음성합성(TTS)까지 상담 AI 에이전트를 구성하는 핵심 기술을 고객사의 업무와 환경에 맞춰 최적화할 수 있다는 것이 유베이스의 강점”이라고 말했다.
유베이스가 주요 고객사에 AI 에이전트를 도입한 결과 전체 문의의 30%를 AI가 직접 완결 처리했다. 상담사 통화시간은 20%, 상담 후처리 시간은 80% 단축됐다.
내년에는 AI 에이전트 적용 고객사를 확대하는 동시에 북미 AICC 시장에 직접 진출을 꾀한다. 영어·일본어·중국어 등 다국어 상담 기능을 강화해 국내 기업의 해외 고객 응대와 글로벌 기업의 국내 고객 서비스를 지원할 수 있도록 할 방침이다. 콘택트센터에서 축적한 역량으로 드라이브스루와 키오스크 등 주문 솔루션 개발도 추진한다.
권 CTO는 “단순히 AICC 솔루션을 공급하는 데 그치지 않고 단계적으로 BPO 운영 역량까지 결합해, 한국에서 만들어낸 AI BPO 모델이 글로벌 고객서비스 산업의 새로운 표준으로 자리 잡도록 하겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
