KT가 제6회 고객경청포럼을 열고 소통 범위를 소상공인 대상으로 확대했다. 고객 목소리를 직접 듣고 이를 실질적 서비스·제도 개선으로 연결하기 위한 '찾아가는 고객경청포럼'을 지속 확대하는 행보다.
지난 28일 열린 포럼에는 외식업, 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험 등에 대한 의견을 나눴다.
KT는 KT하이오더 등 디지털 솔루션을 실제 사업 현장에서 이용하며 느낀 불편 사항과 개선 필요 내용을 살폈다. 소상공인 고객의 사업 운영에 실질적 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대해서도 의견을 청취했다. KT는 이번 포럼에서 제시된 의견도 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.
KT 고객경청포럼은 다양한 고객의 서비스 이용 경험과 불편 사항을 현장에서 직접 듣고 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하기 위해 마련한 고객 참여형 소통 프로그램이다.
KT는 지난 4월 청년 고객과 제1회 포럼을 개최한 이후 5월 시니어 고객, 6월 도서산간 지역 고객, 7월 외국인 고객, 8월 Z세대 고객 등 다양한 고객군을 만나 의견을 청취해왔다.
포럼에서 도출된 의견은 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 적용 가능성을 검토하고, 개선과제로 연계된 사항은 추진 현황을 지속 점검한다. 단순 청취에 그치지 않고 과제 발굴부터 시행, 점검까지 전 과정을 관리해 고객이 체감할 수 있는 변화로 연결한다는 취지다.
실제 KT는 포럼에서 나온 의견을 반영해 멤버십 앱 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객서비스 개선, 시니어 대상 디지털 교육 프로그램 운영 등 고객경험 향상을 위한 과제를 추진 중이다.
박현진 KT Customer부문장은 “고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
