정부가 음성 대화만으로 민원서류를 발급받을 수 있는 '인공지능(AI) 에이전트' 서비스를 연말께 도입한다. 단순한 정보 제공을 넘어 AI가 국민의 민원 업무를 직접 처리하는 '행정 비서'가 된다.
행정안전부는 30일 'AI정부24' 시범서비스 운영 결과를 분석하고, AI 기술을 접목한 차세대 민원 발급 서비스 도입 계획을 발표했다.
행안부는 지난 3월 9일부터 약 3개월간 운영한 'AI정부24' 시범서비스가 누적 이용자 2848만명, 누적 질의 3046만건을 기록, 공공분야 인공지능 도입의 모범 사례로 자리 잡았다고 밝혔다.
AI정부24는 국민이 정확한 행정 용어를 모르더라도 일상 언어로 질문하면, AI가 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천하고 신청 방법을 안내하는 서비스다. 분석 결과, 전체 이용자의 93%가 키워드형 검색을 사용했으나 10대 이하(10.8%)와 60대 이상(8.7%)에서는 문장 형태의 자연어 질문 비중이 상대적으로 높게 나타났다.
행안부는 이러한 성과를 바탕으로 올 하반기부터 'AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 단계적으로 도입한다. 주민등록등본, 토지대장 등 국민 수요가 높은 민원부터 순차적으로 적용할 예정이다.
기존 AI정부24가 민원 정보를 안내하고 신청 방법을 알려주는 지원 도구 역할이었다면, 연말 도입될 AI 에이전트는 사용자가 복잡한 온라인 서식을 일일이 입력할 필요 없이 본인 인증 후 대화만으로 민원 서류를 즉시 발급받게 해주는 완성형 서비스다.
핵심은 음성 대화만으로 민원을 처리할 수 있다는 점이다. 기존 서비스가 텍스트 중심의 질의응답을 제공했다면, 차세대 서비스는 어르신 전용 페이지와 연계해 고령자 등 디지털 취약계층이 직관적인 음성 대화만으로 민원을 처리할 수 있도록 지원한다. 클릭하는 절차없이 민원을 처리하는 것이 최종 목표다.
행안부는 서비스 안정성을 위한 기술적 조치도 병행한다. 범부처 민원 데이터를 표준화·구조화해 AI 환각 현상을 최소화하고 답변의 정확성을 높일 방침이다. 이 과정에서 욕설·비방 등을 차단하는 'AI 가드레일'을 고도화하고, 개인정보는 입력 단계에서 자동으로 가림(마스킹) 처리해 보안 신뢰성을 강화한다.
황규철 행안부 인공지능정부실장은 “시스템 내 관리자 권한을 획득하려는 시도가 있었다”면서“가드레일로 이런 공격을 원천 차단할 계획”이라고 말했다.
고령자 등 디지털 취약계층을 위한 배려도 강화한다. 어르신 전용 페이지에 직관적인 AI 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능을 마련하고, 음성 대화 기능을 확대해 디지털 격차를 해소할 방침이다. 아울러 사용자의 위치 정보와 개인별 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 안내 서비스도 고도화해 국민 개인별로 최적화된 공공 서비스를 제공할 예정이다.
시범서비스 기간 중 나이별 질의 내용 분석 결과, 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득에 높은 관심을 보인 만큼 이를 기반으로 생애주기별 맞춤형 안내도 정교화할 방침이다.
윤호중 행안부 장관은 “AI정부24는 AI 민주정부로 나아가는 디딤돌”이라며 “연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해, 디지털 기술의 혜택을 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다”고 강조했다.
최호 기자 snoop@etnews.com
