KB증권 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 고객이 기업의 상담·응대 서비스를 이용하면서 체감하는 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB증권 고객센터는 상담 품질 관리와 고객 중심 운영 역량을 인정받아 4년 연속 우수기관에 이름을 올렸다.
KB증권은 고객 문의 내용을 보다 정확히 파악하고 신속한 상담 서비스를 제공하기 위해 음성을 문자로 변환하는 STT 기반 상담 분석 시스템을 활용하고 있다. 상담 내용을 점검하고 개선 방향을 안내하는 모니터링·코칭 체계도 운영 중이다. 고객의 소리(VOC)와 상담 데이터를 기반으로 상담 품질 개선 활동도 지속하고 있다.
상담 수요 증가에 대응하기 위한 비대면 상담 채널도 확대하고 있다. KB증권은 고객이 상담 연결까지 걸리는 시간을 미리 확인할 수 있도록 예상 대기시간 안내 서비스를 제공하고, 전화 상담을 기다리지 않고 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 디지털 ARS와 채팅 상담 도입도 추진하고 있다.
고객 응대 역량 강화를 위한 CS 교육도 지속 운영 중이다. KB증권은 상담 직원의 전문성을 높이고 변화하는 금융환경과 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 상담 운영체계를 고도화하고 있다.
이홍구 KB증권 대표는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 KB증권 고객센터를 믿고 이용해주신 고객 여러분의 신뢰와 성원 덕분”이라며 “앞으로도 고객 관점의 서비스 개선과 안정적인 상담 서비스 제공을 통해 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 향상에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
송혜영 기자 hybrid@etnews.com
