롯데이노베이트가 롯데백화점, 아마존웹서비스(AWS)와 3사 공동 협력을 통해 롯데백화점 모바일 애플리케이션(앱·APP) 내 쇼핑 인공지능(AI) 컨시어지 서비스인 '더스틴'을 구축했다.
이 서비스는 국내 오프라인 리테일 환경에서 AWS 베드록 기반의 에이전트 AI를 활용해 실제 고객 서비스에 적용된 선도 사례다.
AI 컨시어지 서비스인 '더스틴'은 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점·아울렛·쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 고객이 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공은 물론 후속 질문까지 예측해 답변하는 AI 챗봇 서비스다.
롯데이노베이트는 고객의 질문 의도를 분석하고 관련된 모든 데이터베이스(매장 정보, 쿠폰, 행사, 브랜드 혜택 등)을 실시간으로 탐색해서 가장 유용한 정보를 조합해 제공하는 핵심 로직을 개발했다.
특히 이 아키텍처에 탑재된 AI 에이전트는 5가지 전용 도구를 활용해 대화의 맥락을 파악하고 추론하며, 내부 데이터가 부재한 상황에서도 스스로 판단하거나 외부 데이터를 참조해 적절한 대안을 제시함으로써 끊김 없는 소통을 지원한다.
롯데이노베이트는 다양한 AI 기반 솔루션 개발 역량을 보유하고 있으며, 기업 고객 맞춤형 AI 에이전트 플랫폼 '아이멤버'도 운영 중이다. 롯데이노베이트는 최근 기업 고객을 대상으로 '아이멤버' 공식 웹사이트를 오픈, 신규 가입만으로도 72시간 동안 무료로 체험할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
김근배 롯데이노베이트 클라우드부문장은 “이번 AI 프로젝트를 통해 매장의 반복적인 안내 업무를 자동화하여, 직원이 보다 고도화된 고객 서비스를 집중할 수 있게 되었다”며 “앞으로 이 기술을 백화점 외 다양한 롯데 유통 서비스로 확대해 그룹 전체의 AI 전환을 가속화할 계획이다”고 말했다.
김지선 기자 river@etnews.com
