메타엠(대표 신인수)은 AICC 시장을 선도하는 기업으로, 최근 AI 기반 텍스트 분석(TA) 기능을 고도화하며 상담 품질 개선에 앞장서고 있다. TA란 AI 기반의 실시간 텍스트 분석 도구이다. 메타엠의 TA(Text Analysis) 기능은 상담 내용을 실시간으로 분석하고 고객의 의도와 문제를 명확히 파악하여 상담원에게 맞춤형 정보를 제공, 효과적인 상담을 돕는다.
새로 업데이트 된 실시간 민원 키워드 추출 기능은 고객 불만 사항이나 급증하는 문의를실시간으로 감지하여 빠르게 대응할 수 있는 중요한 도구로 자리잡고 있다. 예를 들어 특정 상품에 대한 불만이 급증하거나, 신규 서비스에 대한 문의가 많아지는 경우, 시스템은 이를 실시간으로 분석하고 해당 키워드를 추출하여 담당자가 신속하게 대응할 수 있도록 한다.
기존에는 상담 내역 분석을 위해 별도의 DA(Data Analysis) 인력이 수작업을 통해 리포트를 작성해야 했으나, 메타엠의 TA 기능은 상담 음성 내역을 자동으로 텍스트 변환하고, 이를 직관적인 시각화 대시보드로 제공한다. 이를 통해 관리자는 민원 발생 현황, 주요 키워드 트렌드, 민원 유형별 분포 등을 직관적으로 파악할 수 있다. 또한 AI 기반 키워드 분석을 통해 반복적으로 발생하는 민원의 패턴을 찾아내고, 선제적인 대응 전략을 수립할 수 있다.
TA 기능을 도입한 기업들은 DA 보고서 작성 업무 감소로 센터 관리자 및 스태프 인력의 업무 효율성이 크게 향상되었다고 평가하고 있다.
메타엠 관계자는 “AI 기반 텍스트 분석 기능은 단순히 상담 내용을 분석하는 것을 넘어, 기업의 경영 의사 결정에 필요한 데이터를 제공하는 역할을 수행한다”며, “앞으로도 지속적인 기술 개발을 통해 고객 만족도를 높이고, 기업의 경쟁력 강화에 기여할 것”이라고 밝혔다.
AICC 시스템은 메타엠 본사에 위치한 디지털 라운지에서 직접 체험할 수 있다. 메타엠 디지털 라운지는 △ 상담원과 유사한 환경에서 직접 경험할 수 있는 AICC 체험존, △ AICC 전문 컨설턴트가 직접 고객사와 맞춤형 컨설팅을 제공하는 AICC 커뮤니케이션존 등으로 구성되어 있다. 이 곳을 방문하는 고객들은 누구나 최신 AICC 시스템에 대하여 다양한 경험을 할 수 있다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
