보건복지부는 25일부터 전국 229개 시군구에서 어려움을 겪는 위기가구를 찾기 위해 인공지능(AI) 전화 초기상담 서비스를 실시한다고 밝혔다.
복지부는 지난 5월 AI 활용 초기상담 정보시스템을 구축하고, 7월부터 11월 중순까지 지자체에서 시범 운영했다. 시범운영 기간에 위기가구 중앙 발굴 대상 20만1323명 중 51%인 10만2374명에 AI 초기상담을 적용해 위기가구 발굴·지원 현장 활용 가능성을 확인했다.
기존에는 위기 의심 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 초기상담 전화로 복지위기와 복지수요를 파악한 후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여, 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.
앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락해 실시하는 초기상담단계에서 AI 시스템으로 해당 가구에 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담을 진행해 위기가구 복지욕구를 신속히 파악해 지원한다.
AI 초기상담 절차는 지자체가 위기상황에 처한 주민에게 AI초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송해 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또 긴급하게 도움이 필요한 주민은 읍면동 행정복지센터에 신속히 연락할 수 있도록 담당공무원 연락처를 남겨둔다.
이후 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화하며 발신자명은 내번호알리미 기능을 이용해 '읍면동AI복지상담'으로 표기한다. 대상자가 전화를 받게 되면 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하고, 지자체 담당자는 시스템에서 상담내용을 확인해 심층상담, 가구방문 등을 통해 복지지원 여부를 검토한다.
이스란 보건복지부 사회복지정책실장은 “AI를 통해 도움이 필요한 가구의 복지욕구를 빠르게 파악하는 등 일선 복지업무 효율성을 높여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원하겠다”고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
