LG전자와 삼성전자가 한국표준협회가 주관하는 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 최우수기업에 선정됐다.
올해 KS-CQI 조사는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 고객 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 평가를 종합해 총 10곳의 최우수기업을 선정했다.
LG전자는 가전제품 부문 1위와 함께 전체 평가 대상 기업 중 1위에 올랐다. 고객 서비스 만족도 뿐 아니라 불시에 실시하는 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받아 상담 품질이 편차 없이 우수하다는 평가를 받았다.
인공지능(AI) 기술 기반으로 상담 전문성을 제고한 것이 좋은 결과로 이어졌다고 LG전자는 설명했다.
LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. AICC 대표 솔루션 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 맥락을 파악해 해결책을 상담사에게 알려준다.
향후 AI 상담사가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'도 운영할 예정이다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
삼성전자서비스는 가전제품 부문에서 최우수기업에 선정됐다. 첫 KS-CQI 조사가 실시된 2012년 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업으로 뽑히며 업계 최다·최장 기록을 이어갔다.
삼성전자서비스는 고객 의견 기반으로 상담 서비스 품질을 향상해 이번 KS-CQI 조사에서 높은 평가를 받았다. 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 상담 품질 개선에 적극 반영했다. 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하거나 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법을 개발하는 식이다.
삼성전자서비스는 스마트싱스에 연결된 제품 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 주는 상담 서비스도 제공 중이다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “KS-CQI에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객께 감사하다”며 “고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.
김인철 기자 aupfe@etnews.com
