쿠팡이 '야간 반품' 시스템 도입을 추진한다. 주간에만 운영하던 반품 상품 수거 업무를 야간까지 확대해 24시간 반품 체계를 구축한다. 강점인 배송 경쟁력을 극대화해 고객 편의를 높이고 해외 e커머스 등 경쟁사와 차별화하겠다는 의도다.
19일 업계에 따르면 쿠팡은 최근 인천 일부 지역에서 야간 반품 시스템을 시범적으로 운영하기 시작했다. 시범 운영을 통해 배송 효율성과 고객 반응 등을 면밀히 살펴본 후 시스템을 확대할 방침이다.
택배업계에서 야간 반품 시스템을 도입하는 것은 쿠팡이 처음이다. 새벽 배송 등 24시간 물류 인프라가 구축된 쿠팡에서만 가능한 시스템이라는 것이 업계 시각이다.
야간 반품 도입은 고객 경험을 개선하기 위함이다. 일반적인 반품 절차는 고객이 반품을 요청하고 상품을 집 밖에 내놓으면 배송 기사가 확인 후 수거하는 방식으로 운영된다. 다만 고객이 상품을 내놓지 않거나 다른 상품과 착각하는 등 변수가 발생할 경우 기사가 고객에게 연락해 일일이 확인해야 하는 번거로움이 있었다. 별도 확인 절차가 필요할 경우를 고려해 주간에만 운영할 수 밖에 없었다.
쿠팡은 고객 확인 절차를 생략하기 위해 야간 반품 시스템을 고안했다. 고객이 편한 시간대에 반품 상품을 내놓으면 주·야간 배송 기사 중 아무나 상품을 수거하는 방식이다. 확인 절차가 사라지면 고객 편의성이 제고되는 것은 물론 배송 효율성까지 높아져 교환·환불 절차가 더욱 빨라질 수 있다.
업계 관계자는 “쿠팡이 탄탄한 새벽 배송 체계를 갖춘 유통 플랫폼이자 택배사이기에 가능한 시스템”이라며 “배송 경쟁력을 한 단계 끌어올려 차별화하겠다는 의도로 해석된다”고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
