비대면 상담센터 확대 개편
영상통화로 제품·혜택 소개
익일 배송·설치 서비스 더해
다품목 구매 고객 적극 발굴
LG전자가 다품목 구매 고객을 위한 '맞춤상담전용센터'를 운영한다. 구매단계부터 차별화된 서비스를 제공해 제품 전 주기 고객경험을 강화한다.
LG전자는 지난해 10월 개소한 비대면 상담센터를 최근 맞춤상담전용센터로 확대, 개편했다. 가전 수요 둔화 속 이사, 혼수, 리모델링 등 잠재적인 다품목 구매 고객을 한발 앞서 발굴하는 게 목적이다.
맞춤상담전용센터는 2개 이상 가전 품목 구매를 원하는 고객이 원하는 날짜와 시간을 알려주면 상담 전문가 영상통화를 통해 다양한 제품과 혜택을 소개한다.
맞춤상담전용센터를 이용하면 고객이 직접 매장을 방문하지 않고도 영상으로 상세한 제품 설명을 받는 동시에 카드사 할인, 캐시백 등 혜택정보를 종합적으로 안내받을 수 있다. 기존 비대면 상담센터가 단순 제품 설명에 초점을 맞췄다면 맞춤상담전용센터는 합리적인 가격대에 제품을 살 수 있는 방법까지 알려준다.
LG전자는 센터 기능 강화로 가전 수요 확대와 함께 구매 단계부터 고객경험 개선을 노린다. 지난해부터 이어진 가전 수요 둔화 속에서 다품목 가전 구매 고객을 적극 발굴하려는 것이다. 고객 가구 구조, 금액, 인테리어 등 환경을 고려한 맞춤 상담은 구매 가능성을 높이는 동시에 구매 단계부터 긍정적인 고객경험을 심어줄 수 있다. 최근 가전 시장은 제품 사용단계를 넘어 구매, 교환, 폐기 등 전주기 고객경험 향상이 경쟁력으로 부상했다
LG전자가 맞춤전용센터 외에 '내일배송' 서비스를 확대하는 것 역시 이 같은 배경이 작용했다. 지난해 8월 시작한 내일배송은 오후 3시 이전에 구매한 제품의 당일 발송, 익일 배송·설치를 지원한다. LG전자는 TV, 냉장고, 김치냉장고, 워시타워, 청소기 제품의 내일배송 서비스를 제공하고 있다.
LG전자 관계자는 “다품목 구매 고객에는 더 많은 혜택을 제공함에도 이를 잘 알지 못하는 경우가 있어 맞춤상담전용센터를 열었다”며 “지난해부터 제공한 내일배송 서비스까지 더해 구매 과정에서 고객이 느끼는 경험을 긍정적으로 개선하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
