특허청이 인공지능(AI) 챗봇상담 서비스 개선으로 사용자 접근성과 편의성을 높였다.
특허청은 산업재산권 출원 증가로 대국민 상담 효율성을 높이고자 지난해 5월 ‘챗봇상담’ 서비스(365일 24시간 운영)를 시작했다.
서비스 개시 이후 챗봇상담 건수는 꾸준하게 증가하고 있으며, 전체 상담 건수 중 챗봇 이용비중도 지속적으로 늘고 있다.
이에 따라 올해 운영 1년을 맞아 개선된 챗봇상담 서비스를 제공할 계획이다.
주요 개선 내용은 챗봇상담 접속경로 확대, 챗봇-채팅상담 간 상호 접속링크 제공, 질의응답 데이터베이스 수시 현행화 및 실시간 미응답·오응답 모니터링 강화 등이다.
먼저 챗봇상담 서비스의 접속창구를 기존 2개(특허고객상담센터, 국민비서 누리집)에서 5개(특허청, 특허로, 키프리스 누리집 추가)로 확대해 사용자 접근성을 강화했다.
또 챗봇상담과 채팅상담 간 상호 접속링크를 제공해 양 상담코너 간 상호 보완작용으로 사용자 편의를 도모했다.
법·제도 개정사항 반영과 사용자 의견 청취로 질의응답 데이터베이스를 수시 현행화해 정보 적시성도 확보한다.
이밖에 전문성이 높은 상담사가 실시간으로 미·오응답 상담내용을 모니터링하고, 학습데이터를 보완해 챗봇상담 서비스 품질을 더욱 향상시킬 예정이다.
김기범 특허청 산업재산정보국장은 “앞으로 국민이 쉽고 편리하게 산업재산권 상담을 할 수 있도록 챗봇상담 서비스 기능을 지속적으로 개선할 것”이라며 “응답률과 답변정확도를 향상시켜 AI 시대에 맞는 특허상담서비스를 제공하겠다”고 말했다.
양승민 기자 sm104y@etnews.com
