대부분 영업리더는 소통 또는 커뮤니케이션에 자신감을 가지고 있다. 영업을 시작하면서부터 집중적으로 교육 받았고, 경력이 쌓이면서 스스로 자신감을 가지는 영역이기 때문이다. 그러나 이것은 커뮤니케이션, 협상, 프레젠테이션 등 소통과 관련된'스킬'영역에 불과하다.
영업의 본질은 모든 관계에서의 신뢰 수립이며, 소통의 궁극 목표는 상호 신뢰다. 그렇게 교육을 받고 오랜 기간 현장에서 다양한 경험을 쌓은 영업현장 리더의 소통 역량은 어떠한가. 고객이 고개를 갸우뚱하고, 임원이 소통에 어려움을 느끼는 영업리더가 의외로 많다. 괴리의 본질은 무엇인가. 리더의 소통의 시작 그리고 끝은 명확함이다.
하나, 설명하려 하기 보단 답을 하라.
질문의 방법을 모르는 사람은 없다. 그러나 질문을 받는 입장이 되었을 때 많은 리더가 기본을 잊는다. '할 수 있습니까'계약이 가능합니까' 같은 폐쇄형 질문을 하는 사람이 기대하는 답은 '예' 또는'아니오' 두 가지 밖에 없다. 하지만 답을 하기보다 상황을 설명하는 데 더 많은 시간을 보내는 것이 일반적이다. 상황이 어렵고, 곤란할수록 더 장황하게 말하는 경향이 있다.
두괄식으로 대답하는 것이 중요하다. 질문하는 사람은 듣고 싶어 하는 답이 있어서 질문하는 것이고, 질문을 받는 사람은 질문에 맞게 분명하게 대답함으로써 지속적인 소통이 가능해진다.
이유가 있고 설명이 필요하더라도, 상대가 질문하는 것에 대해 명확하게 답한 후 필요한 경우 설명하면 된다.
그러나 설명은 하고 명확하게 답은 안 하는 경우가 많다. 답을 설명하는 과정이라고 생각할지 모르지만, 질문하는 사람은 언제나 답을 먼저 듣고 싶어 한다. 개방형질문(Open Question) 즉 의문사로 시작되는 질문에는 의문사에 대한 답을 해야 한다. 폐쇄형질문(Closed Question)에는 '예' 또는 '아니오'를 명확하게 답해야 한다. 필요한 경우 설명을 더하면 된다.
둘, 분명하게 말하라.
리더는 명확해야 한다.'대략'조금'2~3주 후'등을 피하고, 명확한 숫자로 표현하는 것이 중요하다. '날짜'를 이야기하고, '내일 몇 시'라고 명확한 수치로 대답하는 것이 중요하다. 애매한 표현은 스스로를 모호한 존재로 만든다.
셋, 자기합리화를 삼가라.
'최선을 다했다'고생 많았다'어쩔 수 없었다'영업은 최선을 다했어도 결과가 나빴다면 실패한 것이다. 리더는 이것이 명확해야 한다. 자신의 잘못의 크기, 이유와 관계없이 졌다면 패장에 불과하다. 실패와 패배를 설명하려 하기 보단 스스로 떠안는 자세를 보여야 한다.
어찌할 수 없는 상황도 있었을 것이고 다른 동료, 후배, 선배의 실수 때문에 생긴 경우도 있다, 그렇지만 이유의 설명, 변명보다는 결과 그 자체를 떠안는 것이 리더다.
이유와 배경을 먼저 설명하는 순간 변명하는 것에 불과하다. 리더는 자기합리화에 빠지는 것을 경계해야 한다.
문제가 불가항력적이었다면 설명하지 않아도 누구나 알고 있거나 이내 알게 된다.
넷, 아픈 곳을 감추지 마라.
비즈니스에는 명암이 공존한다. 모두가 밝은 면만 이야기할 때 리더는 문제와 원인을 꿰뚫어야 한다. 영업 관련 고객 접점과 내부 업무처리 과정에서 문제는 끊이지 않는다. 단지 간과하거나 방임할 뿐이다. 리더는 사실을 인지하고 어려운 주제를 해결해야 한다. 모두가 장밋빛 전망에 취해있어도, 냉정하게 잿빛 현실을 얘기하는 것이 리더의 책무다.
곧 닥칠 문제를 감추고 시간을 놓치는 것은 조직전체를 파멸로 몰고 가는 것이기 때문이다. 회사가 들떠 있어도, 팀이 영웅이 된 듯해도, 사실에 입각해 바로잡는 것이 리더다.
영업 직원은 고객과의 신뢰 관계 수립에 모든 열정을 쏟는다. 그 과정에서 목표달성, 인센티브라는 약(藥)에 취해 쉽게 길을 잃기도 한다. 그것을 바로 잡는 마지막 보루가 리더다. 영업조직은 작은 소홀함으로 생채기가 나지만, 리더의 방임으로 무너진다. 리더는 마지막 휘슬러(Whistler)다.
답을 않고 장황하게 설명하는 리더, 질문의 핵심을 놓치고 엉뚱하게 대답하는 리더, 모호한 부사와 형용사로 어정쩡하게 대답하는 리더, 당장의 성공에 만취돼 도래할 문제를 감추는 리더는 소통 스킬이 뛰어나도 진정한 소통이 불가능하다.
리더의 소통은 스킬이 아니고 정체성이다. 그리고 그것은 조직의 문화를 바로 세우는 시작이다. 스킬에 중독되어 소통의 본질을 망각하면 조직은 와해된다.
이장석 한국영업혁신그룹(KSIG) 대표 js.aquinas@gmail.com
