세일즈 강연을 하면 여러 분야에서 일하고 있는 많은 영업인들을 만나게 된다. 개별상담을 요청하는 분들과 만나 이런저런 대화를 나누어보면 아이템, 성별, 나이는 다르지만 공통적으로 느껴지는게 있다. 영업은 확률게임인데 바로 이 확률게임에서 지고 있다는 것이다.
“하루 몇 명을 만나십니까?”, “이번 달에 총 몇 명에게 상품이나 서비스를 얘기하셨습니까?”라고 물으면 돌아오는 답변은 적은 숫자가 거의 대부분이다.
현재 영업인으로 자신이 처한 곤경의 이유가 여러 가지 문제로 인한 것 같지만 내가 보기에는 고객을 만나는 숫자가 적음으로 인해서 생겨지는 것들이 대부분이다. IN-PUT의 숫자가 곧 OUT-PUT의 숫자를 만들어 내는 아주 단순한 영업논리에서 IN-PUT 숫자의 양이 적기 때문에 경제적, 심리적인 많은 문제들이 발생을 하고 있다는 것을 알아야 한다.
4명이 같은 시점에 영업을 시작한다고 가정해보자. 동일한 회사, 상품, 서비스를 가지고 A는 하루 1명, B는 5명, C는 10명, D는 20명을 만나 제안한다고 가정했을 때, 1달 근무일수가 약 20일면 A는 20명, B 100명, C는 200명, D는 400명이란 숫자가 나온다.
영업은 ‘니즈’가 있는 사람을 만났을 때 성공할 확률이 높은 일인데 위의 4명 중에 ‘니즈’가 있는 고객을 만날 확률이 가장 높고 그 수가 가장 많아 보이는 사람은 누구인가? 예상하는 것처럼 답은 D일 경우의 수가 가장 높다. ‘양과 질은 비례한다’는 말처럼 가장 많은 숫자 속에 좋은 질 즉, ‘니즈’가 있는 고객이 존재할 확률이 높기 때문이다.
D는 ‘니즈’가 있는 고객을 만나는 확률이 높고, 그 수도 많기에 자신의 제안에 YES로 이어질 고객을 만날 확률이 높고 그로 인해 자연스럽게 수입 또한 높을 것이다. 그리고 D는 수입 외에 덤으로 2가지를 더 얻는다.
첫째는, 고객의 거절로부터 자신감을 지켜낼 수가 있게 된다. 고객이 물건을 구매하는 90% 이상의 이유가 영업인의 자신감 있는 태도 때문이라고 말했다. 왜 그럴까?
영업인의 자신감 있는 태도에서 고객은 강한 신뢰를 느끼기 때문이다. 신뢰하는 사람의 이야기를 귀담아 듣듯이 고객은 자신 있게 이야기하는 영업인의 태도에 신뢰를 느끼고 귀담아 듣게 된다. 그리고 그것은 물건의 구매로 자연스럽게 이어지게 되는 것이다.
그렇다면 D는 왜 자신감을 얻고 유지할 수 있게 되는 것일까? 이것은 ‘니즈’가 있는 가망고객의 숫자와 관련이 깊다. 예를 들어 만난 사람 중 약 5%가 ‘니즈’가 있는 고객이라 한다면 A는 1명, B는 5명, C는 10명, D는 20명이 된다. Y/N든 답변을 듣는 결정의 시간이 왔고 결정을 지어 나가는데 각각 1명씩 거절당하면 A는 100%, B는 20%, C는 10%, D는 5%가 사라진다.
A는 일단 탈락되고, 다시 1명씩 거절을 당하면 B는 20%, C는 10%, D는 5% 다시 사라진다. 여기서 다시 1명씩 더 거절을 당하면 남게 되는 숫자는 B는 40%, C는 70%, D는 85%순이다. 이 중에서 누가 가장 다음 고객의 거절에 영향을 덜 받고 자신감을 유지할 수 있다고 보는가? 역시 D다.
중요한 것은 남아있는 다수의 가망고객은 영업인에게 안정감을 가져다주고 그 안정감은 자신감을 배양시키는 중요한 밑거름이 되고 이 자신감이 클수록 고객에게 YES를 이끌어낼 확률 또한 높아지는 선순환 구조가 된다.
둘째는 영업실력이다. ‘고객은 프로와 거래하기를 원한다’는 말이 있다. 그렇다면 실력 있는 영업프로는 과연 어떻게 만들어 지는가? 그건 현장에서 일어나는 다양한 경험을 통해서 만들어진다. 20명을 만나면 20개의 경험을 한 것이고, 400명을 만나면 400개의 경험을 한 것이다. 당연히 20개보다는 400개의 경험수가 훨씬 많고 그 모든 것은 고스란히 영업인의 실력이 된다.
실력은 현장에서 일어나는 다양한 문제에 능수능란하게 대처할 수 있는 여유가 되고, 고객의 질문사항에 대해서도 막힘없이 얘기할 수 있게 되는 것이다. 고객의 질문에 대해 당당하게 척척 답변하는 영업인의 말에 신뢰를 느끼지 않을 고객은 없다.
이상이 확률게임에서 승리하면 얻게 되는 것들이다. 그런데 만약 반대의 상활이 되면 어떻게 될까? IN-PUT의 숫자가 적으면 ‘니즈’가 있는 고객을 만날 확률이 낮고, 그 작은 숫자로 인해 자신감은 더 낮아지고, 작은 경험치는 영업실력을 키울 수가 없기 때문에 ‘니즈’가 있는 고객을 만났을지라도 나의 고객으로 만들 수 있는 확률이 다시 떨어지게 되는 악순환이 반복되게 되는 것이다.
결론은 영업은 먼저 확률게임에서 승리해야 성공할 수 있는 일이다. 이 숫자게임에서 이기면 고객도 얻고, 수입도 얻고, 자신감도 얻고, 실력도 얻는다. 그런데 숫자게임에서 지면 고객도 없고, 수입도 없고, 자신감도 없고, 실력도 없다.
정원옥
모티브 21 대표
스타리치 어드바이져 교육 전문가조세일보 기업지원센터 교육 전문가
전자신문 기업성장 지원센터 교육 전문가(저서) 영업의 태풍을 만드는 확률 세일즈(스타리치북스,2016), 뭐가 다를까 3 일등 영업맨 꼴등 영업맨(스타리치북스, 2016)
‘전자신문 기업성장 지원센터’에서는 개인과 기업 영업의 태풍을 만드는 확률세일즈 교육 서비스를 제공하고 있으며, 또한, 임원퇴직금 중간정산, 가지급금, 명의신탁주식(차명주식), 특허(직무발명보상제도), 기업부설연구소, 법인 정관, 기업신용평가, 기업인증(벤처기업, ISO, 이노비즈 등), 개인사업자 법인전환, 상속, 증여, 가업승계, 기업가정신, 기업 마케팅(CI&BI) 등에 대한 법인 컨설팅도 진행하고 있다. 또한, 고용노동부 환급과정인 스마트러닝 및 온라인 교육, 오프라인 교육 서비스를 제공하고 있다.
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