계속 될 것만 같았던 추운 겨울이 지나가고 결혼의 계절인 봄이 다가오고 있다.
예전과 달리 단체 관광 여행에서 벗어나 둘만의 유니크한 추억을 쌓기 원하는 젊은 신혼부부들이 늘어나면서 항공사나 여행지에 많은 관심을 보이고 있다.
둘만의 추억을 만들기도 전에 예상치 못했던 문제들이 발생하기 마련이다. 말이 통한다면 시원하게 설명을 하겠지만 불안함이 엄습해 온다. 실시간으로 누군가가 문제에 대한 해결법을 알려주면 얼마나 좋을까?
여기 세계최초 SNS 24시간 고객서비스를 도입한 KLM네덜란드 항공사가 있다.
소셜 미디어 서비스란 고객이 KLM 트위터와 페이스북을 통해 항공권 취소 및 변경, 좌석 선택, 플라잉블루마일리지적립 등 KLM 항공편 이용과 관련된 질문을 게재하면 1시간 안에 소셜미디어 전담 서비스 팀이 고객의 질문에 답변을 해준다.
KLM항공은 2010년 아이슬란드화산 폭발로 인해 유럽 내 항공편 운항이 6일 동안 중단되자, 소셜미디어를 통해 고객과 적극적으로 소통하면서 소셜미디어의 중요성을 깨닫게 되었고 이 경험을 토대로 소셜미디어를 통한 365일 24시간 고객응대서비스를 시작했다.
화산폭발 당시 KLM은 고객들의 항의와 요청으로 콜센터가 마비되고 양질의 효율적인 서비스가 불가능해지자 온라인으로 눈을 돌렸다. KLM항공의 한 관계자는 "그 때 주요한 발표와 소식들을 소셜 미디어를 통해 보다 발 빠르게 전하면서 여행자들을 안심시키고, 쉽게 해결책을 찾을 수 있도록 도왔다." 고 전했다.
또한, "소셜미디어서비스(SNS)를 통해서 매출을 올리는 것만이 목적이 아닌 고객들의 마음을 꿰뚫어, 고객감동을 실현하는 서비스로 활용하고 있다." 고 말했다.
본 서비스는 현재 한국어 포함, 영어, 네덜란드어, 스페인어, 중국어, 불어, 독일어, 일본어, 포르투갈어, 이탈리아어, 러시아어, 노르웨이어, 태국어, 터키어 등 총 14개 언어로 소셜 미디어 서비스를 제공하고 있다.
자세한 내용은 KLM 한국 페이스북(http://www.facebook.com/klmkorea)과KLM 글로벌 트위터(http://www.twitter.com/klm)에서 확인할 수 있다.
KLM 네덜란드 항공사는 1919년 설립된 세계 최초의 항공사로 1924년 암스테르담과 아시아를 연결하는 세계 최초의 국제선 비행, 세계 최초의 기내 승무원 탑승, 세계 최초의 대서양 횡단 미주 노선 개설, 세계 최초로 보잉 747 콤비기 도입 등 세계 최초 기록을 보유하고 있다.
KLM 네덜란드 항공사는 현재 인천-암스테르담 간 노선을 매일 운항하고 있으며 한국인 승무원, 스키폴 공항의 한국인 직원, 삼청각과 제휴한 한식 기내식 등 한국인을 위한 다양한 서비스도 제공한다.
온라인뉴스팀 on-news@etnews.com
