[2014 상반기 인기상품]고객의 마음을 잡으면 히트상품이 보인다

‘불황일수록 고객의 마음을 사로잡아라.’

상반기 경기가 좀체 살아나지 않고 있다. 4년 만에 한 번 열리는 월드컵 특수 기대가 높았지만 가슴 아픈 세월호 사태 여파로 침체기가 이어지고 있다.

그럼에도 고객이 과감하게 지갑을 여는 제품은 존재했다. 소비심리가 꽁꽁 얼어도 고객의 마음을 녹이는 상품은 언제나 존재한다.

많은 성공 기업가(CEO)들은 인기상품의 성공 요인으로 ‘고객 만족’을 꼽는다. 제품을 잘 만들고 홍보를 많이 한다고 해도 고객이 만족하지 않는다면 그 제품은 팔리지 않는다. 소비자는 외면하고 그저 ‘잘 만들었다’는 평가만 있을 뿐 구매로 이어지지 않는다. 고객의 마음을 열게 하기 위해서는 철저한 시장조사가 필수적이다. 고객이 어떤 제품에 관심을 갖고 있고 어떤 기능을 요구하는지 찾아내야 한다.

시장에서 좋은 반응을 얻고 있는 LG전자 제습기 시장조사 사례다. 회사는 성능 조사와 함께 사용편리성, 이동편리성, 사이즈, 무게 등의 조사를 실시했다. 소비자가 아쉬운 부분과 필요로 하는 기능을 파악하기 위해서다. 그 결과 나온 것이 ‘원핸드 워터 케이스(물통)’다. 물통을 빼기 위해 앉을 필요 없이 약간 몸을 굽히거나 손을 뻗으면 된다. 물통 이동 중에도 물이 넘치지 않는 고정식 뚜껑 구조가 탄생했다. 물통에 LED등을 설치, 밤에도 물이 어느 정도 찼는지 확인할 수 있다.

제품 기획단계에 ‘빅데이터’ 기법을 이용하는 곳도 증가하고 있다. 자사 제품 불만족 의견을 찾아내 차기 제품 개발에 반영한다. 고객의 간지러운 곳을 긁어주는 것이다.

사후관리(AS)도 빼 놓을 수 없다. 중소·중견기업이 대기업으로 성장하는 데 있어 걸림돌 가운데 하나가 AS다. 불가피한 하자와 고장은 발생하기 나름이다. 하지만 AS를 제대로 하지 않으면 고객은 바로 외면한다. 전화, 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 지속적으로 소통하고 그들의 불편을 덜어줘야 한다. 그것이 ‘만족’이고 그들은 다시 회사 제품을 찾게 된다.

마케팅도 매우 중요하다. 제품을 적극 알려야 한다. 벤처업계 한 CEO는 “창업가는 언제나 제품 기획단계부터 연구개발(R&D)에 소요되는 비용뿐만 아니라 마케팅 비용을 고려해야 한다”고 강조한다. 좋은 제품을 만들었음에도 마케팅 비용을 확보하지 못해 실패하는 ‘죽음의 계곡’에 빠지는 경우다. 최근에는 제품 개발비만큼 마케팅 비용이 소요된다고 말한다. 글로벌 무한경쟁시대다. 다국적기업들은 파상적인 마케팅으로 시장을 넓혀나가고 있다. 이들과의 경쟁에 살아남기 위해서는 단순히 ‘자국산 제품 애용’만을 기대해서는 안 된다. 충분한 제품력과 함께 이를 소비자에게 충분히 알려야 한다. 마케팅은 또 하나의 기획력 경쟁이다. 지금 열리고 있는 월드컵도 중요한 마케팅 수단으로 이용할 수 있다.

브랜드 이미지 상승도 마찬가지다. 최근 해외에서 프리미엄 이미지를 쌓기 위해 노력하는 기업이 많다. 국내 많은 기업이 기술력을 인정받고 있지만 프리미엄 시장에서는 아직 명함을 내밀지 못하고 있다. 해외 경쟁사 제품보다 기술과 상품성이 뛰어났지만 그들만큼의 높은 가격을 받지 못한다. 확실한 프리미엄 이미지를 확보하지 못해서다.

프리미엄 이미지를 한 번 구축하면 많은 충성 고객을 확보할 수 있다, 아들은 회사 제품과 서비스를 신뢰하고 비록 가격이 경쟁사 제품과 비교해 비싸더라도 충분히 믿고 구매한다.

고객으로부터 ‘인기상품’ ‘히트상품’이라는 말을 듣는 것은 힘들다. 모든 기업가가 꿈꾸고 희망하는 목표다. 해법은 하나다. 고객의 마음을 사로잡을 수 있도록 철저한 기획을 바탕으로 제품과 서비스를 개발해 제공해야 한다. 그리고 그런 확신을 잠재 소비자에게 적극 알린다면 인기상품 대열에 오를 수 있다.


◆전자신문 ‘2014년 상반기 인기상품’ 이렇게 선정했습니다.

전자신문 ‘2013 상반기 인기상품’은 창의적이면서도 고객의 마음을 사로잡은 제품과 서비스를 선정했다. 판매량과 시장점유율 등 객관적 자료에 제품과 서비스의 혁신성·창의성에 대한 전문가 의견, 해당 분야 전문기자의 평가를 반영했다. 시장에서의 인지도 역시 평가에 포함됐다.

평가의 객관성 확보를 위해 많은 노력을 기울였다. 본지 기자 추천 상품 이외에도 온·오프라인에서 후보작을 접수해 엄격한 심사를 거쳤다. 후보작 평가는 통신·방송, 인터넷·콘텐츠, 가전, PC·소프트웨어, 부품소재·산업전자, 금융, 기타 등 산업별로 나눠 이뤄졌다. 공정성을 확보하기 위해 제품별 판매 실적을 최대한 고려했다. 오프라인 유통점, 인터넷쇼핑몰·오픈마켓·홈쇼핑 등의 파악 가능한 자료를 평가에 반영했다. 업계 전문가 의견도 인기상품 선정의 중요한 기준이 됐다.

철저한 심사로 △고객만족 △마케팅우수 △품질우수 △추천상품 등 네 분야별로 인기상품을 뽑았다. 소비자 구매 대상 제품은 신기술 적용과 마케팅 능력, 디자인 우수성, 소비자 반응도를 주요 평가 항목으로 삼았다. 기업용 B2B 상품은 기술력, 신뢰성과 이를 채택한 기업의 가치를 증대시켰는지를 집중적으로 봤다. 중소·벤처기업 상품에는 현재의 성과 이외에 독창성과 창의적 아이디어에 많은 배점을 줬다.

이를 통해 선정된 인기상품에 대해 심사자들은 고객의 눈높이에 맞춰 개발했다고 평가했다.

전자신문은 상·하반기 해마다 두 차례 인기상품을 선정한다. 우수한 제품과 서비스를 시장에 적극 알리고, 건전한 소비문화 정착을 유도하기 위해서다. 소비자에게 우수 제품을 선택할 수 있도록 가이드라인을 제공한다. 동시에 새로운 기술 트렌드와 앞으로의 시장 방향성을 전달하고자 하는 의미도 담았다.

【표】고객만족

【표】마케팅우수

김준배기자 joon@etnews.com