필자는 지난 칼럼에서 “코호트분석으로 늦기 전에 현상을 파악하라”고 조언을 했다. 하지만 이해하기 어렵다는 의견이 많았다. 덧셈 뺄셈을 하다가 갑자기 미적분을 푸는 것은 어려운 일이다.
최근 멘토들은 스타트업에 코호트분석을 활용하라고 이야기한다. 물론 누적지표 수집·분석을 버거워하는 그들에게는 새로운 부담이다. 하지만 경쟁자들은 너무 똑똑하고 영민하다. 측정·수집·분석 도구가 많기 때문에 코호트분석은 기본이다.
코호트분석은 일정 기간 동안 가입한 특정 그룹 고객의 행동을 비교한다. 누적 지표로 확인하기 어려운 개선 효과를 빠르고 구체적으로 확인 할 수 있다.
고객의 생애 주기가 있다. 애플리케이션을 내려 받고 회원으로 가입한다. 이른바 ‘눈팅’을 하다가 글을 남기기 시작하며 아이템을 구매하고 휴식기를 거쳐 탈퇴한다. 코호트분석은 각 그룹 별 생애 주기 행동을 개선하고 확인한다.
개인은 열심히 한 것으로 만족하면 되지만 회사는 그렇지 않다. 밤을 새워 개발한 결과물이 고객에게 가치를 제공했다는 효과를 입증해야 한다. 고객 행동을 어떻게 파악할 것인가. 코호트 분석이 필요한 이유다.
물론 코호트분석은 만능이 아니다. 엑셀 X·Y축에 데이터를 넣어 계산해 결과를 도출하면 경영의 지혜가 나오는 것이 아니다. 오히려 반대다. 경영의 지혜가 있어야 시작할 수 있다.
설계가 우선이다. 어떤 지표를 어떤 기준으로 측정하고 비교할지 가설이 필요하다. 자신이 운영하는 사업의 속성과 고객 가치에 관한 의문이 있어야 코호트를 설계를 할 수 있다.
상품을 개발하면 고객이 몰려들 것이라는 안이한 생각을 가졌거나 경품·이벤트처럼 고객의 자발적 행동을 훼손하는 마케팅을 중시하면 코호트 설계는 어렵다. 쇼핑몰, 마켓플레이스, 게임, 프리미엄(Freemium), 무료컨텐츠서비스, 미디어서비스 등 사업 모델에 따라 서로 다른 가설과 지표로 설계해야 한다.
로켓을 쏘고 싶은가. 슈퍼컴퓨터로 로켓을 쏘는 시대에 주판알을 튕겨 위성을 궤도에 올릴 수는 없다. 창업가가 되고 싶은가. 공부하라.
프라이머 대표 douglas@primer.kr
