최고의 매출을 올리는 애플스토어는 A-P-P-L-E로 대표되는 5가지 원칙을 철저히 지킨다.
월스트리트저널은 `애플 지니어스바의 비밀`이란 기사에서 애플스토어 직원 교육 교재에 나온 5가지 비밀을 공개했다. 직원은 고객이 매장 문을 열고 들어오는 순간부터 A-P-P-L-E이라는 5단계 대응을 시작한다.
알파벳 A로 대표되는 첫 단계는 매우 따뜻한 모습으로 환영하며 고객을 맞는(A:Approach with a personalized, warm welcome) 자세다. 애플 직원은 고객 요구 사항을 이해하고 공손하게 대하며(P:Probe politely to understand all the customer`s needs) 오늘 집에 가져갈 수 있는 해결책을 제시(P:Present a solution for the customer to take home today)하는데 노력한다. 네 번째로 고객의 문제와 걱정을 주의 깊게 듣고(L:Listen for and resolve any issues or concerns), 친절한 작별인사와 다시 찾아달라는 당부(E:End with a fond farewell and an invitation to return)도 잊지 않는다.
애플이 주는 고객 경험이 세계 어느 매장을 가도 똑같은 이유다. 애플스토어 직원 훈련 교재에는 고객에게 보다 세심한 서비스를 위해 직원들이 사용할 단어까지 제시한다. 예를 들어 `음-허(Uh-huh)`라든지 `이해했어요(I understand)` 등이다.
애플스토어 직원은 6개월 동안 6분 이상 3번 지각하면 해고다. 직원마다 특별히 할당된 판매 목표는 없지만 기기와 서비스를 함께 팔아야 한다. 판매가 저조한 직원은 재교육을 받거나 다른 자리로 이동한다.
김인순기자 insoon@etnews.com
