IDC "ERP, 고객 경험을 향상시킨다"

제조, 유통, 소매 및 서비스 부문의 비즈니스 소프트웨어 솔루션 업체 에피코 소프트웨어(Epicor Software Corporation)는 IDC의 Manufacturing Insights 보고서를 인용, ERP가 고객 경험을 향상시킬 수 있다고 밝혔다.

IDC의 이 보고서에서 고객 지향적인 문화를 새로이 만드는 기업에서부터 이미 이러한 문화를 갖고 있는 기업에 이르기까지 모든 제조업체들이 고객 경험을 개선시키는데 전사적 자원관리(ERP, enterprise resource planning) 솔루션이 많은 도움이 된다는 점도 밝혀졌다고 강조했다.

" Get Customers Inspired: 최신 ERP가 더 훌륭한 고객 경험을 어떻게 지원하는가(How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience)"라는 제목으로 새로이 발간된 백서에는 IDC Manufacturing Insights가 산업 기계 장비, 첨단 및 조립 금속 등과 같은 여러 부문에 걸쳐 전 세계 13개국의 460개 기업을 대상으로 실시한 설문 조사 결과가 실려있다.

IDC Manufacturing Insights의 유럽, 중동 및 아프리카 연구 부문 책임자인 Pierfrancesco Manenti는 "조사 결과, 많은 제조업체들이 고객 지향적인 전략이 기업 내에서 어떻게 시행되어야 하는지에 대해 제대로 이해하지 못하고 있는 것으로 나타났다."고 밝혔다. 또 그는 "제조업체들은 경쟁력을 지속시키기 위해 고객 경험 성숙도를 유지해야 한다. 이는 고객 관계와 서비스 수준이 결정적인 경쟁력 및 차별화 요인이 되는 성숙 시장 혹은 발달된 시장에서 특히 중요하다. 우리는 고객 서비스가 미흡한 제조업체들에게 고객 지향적인 전략을 더 잘 지원하기 위해 이들의 시스템과 프로세스를 어떻게 개선할 수 있는지 잘 살펴보라고 충고하고 있다"고 말했다.

Manenti는 계속해서, "많은 기업들이 좋은 고객 경험에 대해 평가할 때, 전체적인 관계에서의 접점에서 제공하는 서비스 수준 보다는 제품이나 서비스의 특징, 기능과 관련된 평가를 하고 있다. 예를 들면, 이러한 서비스의 수준에는 품질, 수량, 위치, 납기일 등과 같은 완전한 주문을 이행할 수 있는 능력과 초기 제품 사용을 지원하는 애프터마켓 서비스의 범위 등이 포함된다. 향상된 고객 경험은 고객의 충성도를 높일 수 있는 방안을 제시해 주고, 공급자와 구매자 간에 오랫동안 지속될 수 있는 관계, 즉, 모든 사람들이 윈-윈할 수 있는 상황을 만들어 준다"고 말했다.

또한 이 조사에서는 프로세스를 간소화시키고 통합된 CRM, 보증, 애프터마켓의 기능 등을 제공하며, 경영 관리 부서와 실질적인 업무 운영 부서 사이를 연결해 주는, 완전히 통합되고, 유연하며, 사용하기 쉬운 최신ERP 시스템에 투자를 함으로서 제조업체들이 고객 경험을 개선할 수 있는 것으로 나타났다.

에피코 부사장이자 마케팅 책임자인 John Hiraoka는 "ERP 소프트웨어가 기업을 도와 비용을 크게 절감시키고 수익성을 향상시킨다는 것은 오래 전부터 알려진 사실이다. 그러나 이 설문 조사를 통해 전 세계 제조업체의 최고의 비즈니스 이니셔티브인 전체적인 고객 경험을 개선하는데 ERP가 중요한 역할을 한다는 것을 확인했다는 점이 중요하다. 이 설문 조사는 성공한 제조업체와 훌륭한 고객 경험을 제공하는 전략적 수단으로서의 ERP에 대한 이들의 이해와 사용 경험 사이의 명확한 연관성을 보여주고 있다. 진정한 승자는 내부에서 외부로, 즉, 더 좋은 가격과 가용성을 넘어, 개선된 서비스 수준, 신뢰성, 고객과의 관계 등으로 초점을 옮겨가는 기업들이다. 가장 성공적인 제조업체는 고객 경험을 바탕으로 한 성숙도 모델을 통해 손쉬운 발전을 가져다 줄 수 있는 ERP 솔루션을 선택한다. 최신 ERP 시스템의 새로운 수준의 민첩성, 유연성, 사용 편의성 등은 고객의 니즈가 바뀌고 기업이 성장하는 상황에서도 과도한 재투자의 필요 없이 기업을 변화시켜 줄 수 있다`고 말했다.

온라인뉴스팀