경험이 많은 콜센터 직원이라도 본인이 모르거나 막무가내 질문에는 당황하게 마련이다. 앞으로는 이런 난처한 상황을 해결하기가 한결 수월해질 전망이다. 세계 최고 수준의 슈퍼컴퓨터가 도와주기 때문이다.
미국 IT전문매체 아즈테크니카는 IBM이 아무리 어려운 질문이라도 수초 내에 해답을 찾아주는 서비스 `왓슨 인게이지먼트 어드바이저`를 출시했다고 22일 보도했다. 왓슨은 2011년 초 미국 TV 퀴즈쇼 `제퍼디`에서 인간 퀴즈왕을 제치고 우승해 유명세를 탄 슈퍼컴퓨터다.
왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 사람이 해결하기 어려운 다양한 업무 상황에서 수초 내에 적절한 솔루션을 제시한다. 직원이 해답을 찾아 고객에 전달하거나 음성 인식 서비스를 활용해 고객이 왓슨으로부터 직접 답을 구할 수 있다.
왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 서비스 형태나 사내구축형(온프레미스)으로 제공된다. 금융·유통·통신·공공을 비롯해 고객 응대가 잦은 분야에서 유용하다. 자사 관련 질문에 신속하고 적절한 응대로 고객 서비스 품질을 높인다. 스마트폰으로도 이용 가능하다. 개인이 앱이나 문자로 왓슨에 질문하는 `왓슨에 물어보세요` 서비스다.
왓슨의 인공지능 덕분에 가능한 일이다. 왓슨은 제퍼디 쇼 이후 인공지능 성능을 240% 높였다. 컴퓨터 프로그래밍 언어가 아닌 인간이 사용하는 자연어 처리 속도도 빨라졌다. 방대한 양의 비정형 데이터를 분석해 상황에 맞는 적절한 해답을 제시한다.
많은 회사가 인게이지먼트 어드바이저 서비스에 관심을 보인다. 호주 대표 은행 ANZ뱅크, 시장조사업체 닐슨, 말레이시아 통신사 셀콤, 캐나다 로얄뱅크가 도입을 검토 중이다.
IBM 측은 “미국에서만 매년 2700억건 고객 전화가 기업에 걸려오지만 대략 50%는 제대로 된 해답을 얻지 못한다”며 “고객 질문에 적절한 대응을 하지 못하면 회사 이미지가 나빠지는데 왓슨이 이런 문제를 해결해줄 것”이라고 말했다.
안호천기자 hcan@etnews.com
